Im Interview: Besonderheiten beim IT-Angebot #019

von | 06.05.2017 | IT-Angebote, IT-Aufträge, IT-Kunden, IT-Marketing

06.05.2017 41 Minuten

 

Shownotes

Was gibt es bei IT-Angeboten zu beachten? Wie kann man als IT Spezialist besser mit IT Laien – dem IT Kunden – kommunizieren.

Hierzu hat mich die Fachbuch-Autorin Dr. Christina Czeschik interviewt. Es geht um die Besonderheiten bei einem IT Angebot, Buyer Persona Profile und vielen weiteren Tipps.

Inhalt

  • Interview mit Dr. Christina Czeschik
  • Warum solltest Du achten, wenn Du ein IT-Angebot schreibst?
  • Wie Du die Vorteile im IT-Angebot besser kommunizierst
  • Die Zielgruppe kennen
  • Buyer Persona Profile
  • Das Fachbuch über Kommunikation in der IT

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Im Interview: Besonderheiten beim IT-Angebot

Dr. Christina Czeschik: Also vielen dank erst mal, dass Sie sich bereit erklärt haben ein paar Fragen zu beantworten zu Ihrem Leib und Magen Thema. Sie haben ja auf Ihrer Webseite schon einen Guide veröffentlicht zu dem Thema wie man als IT’ler ein gutes IT-Angebot schreibt und da würde ich jetzt gerne ein wenig in die Tiefe gehen.

Beziehungsweise vielleicht starten Sie erst mal mit einer kleinen Übersicht worauf zu achten ist wenn man so als Fachexperte ein IT-Angebot schreibt, das ja von einem Laien nicht nur verstanden werden soll, sondern auch erklären soll, und nachfühlbar machen soll was die Vorzüge der einzelnen Leistungen sind.

Wolfgang Schultz: Okay, im Prinzip geht es ja hier um das IT-Angebot. Also ein Angebot wird ja meistens dann auch geschrieben, wenn der Kunde einen Bedarf hat. Der möchte irgendein Problem, was er hat, erledigen oder beziehungsweise gelöst haben und ist auf der Suche nach der für ihn bestmöglichen Lösung.

Dr. Christina Czeschik: Ja.
Wolfgang Schultz: Das heißt auch Preis-Leistungsverhältnis natürlich und auch nachher eben in der Funktionalität. Und es ist jetzt natürlich als IT-Dienstleister oder Systemhaus ist man oft leider nicht in der komfortablen Lage, dass man jetzt der einzige am Markt ist sondern es gibt viele viele Mitbewerber.

Es werden auch immer mehr Mitbewerber und auch die Qualifikationen der Mitbewerber wird auch immer besser. Sodass man mit dem IT-Angebot mit, sage ich mal, also sich unterscheidet- bekommt man den Auftrag, oder bekommt man ihn nachher eben nicht.

Und da gibt es ganz ganz viele Möglichkeiten wie man IT-Angebote ausgestalten kann, was vor einem Angebot passiert. Was hinter dem IT-Angebot, also nachdem man es an den Kunden übermittelt hat, passiert. Und all das, zusammen natürlich mit den Inhalten, ist dafür ausschlaggebend, ob man den Deal, sag ich jetzt mal, dann nachher macht oder nicht.

Dr. Christina Czeschik: Ja. Sie hatten beispielsweise in Ihrem Vorschlag zu einem guten IT-Angebot eine Sache angesprochen, Sie nehmen in Ihre Angebotstabelle eine weitere Spalte auf in der erklärt wird, welche Vorteile der Kunde tatsächlich von den Leistungen hat. Also nicht nur die Features des Angebots sondern eben auch die Benefits.

Wolfgang Schultz: Genau. Ein gutes Beispiel ist hierfür wenn ich jetzt früher zum Beispiel ein Serverangebot gemacht habe an einen Kunden. Dann ist natürlich klar, sag ich dieses Modell, die und die Ausprägungen, die und die features hat es, hat dieses Gerät.

Aber ich sage eben auch, was möchte ich damit bezwecken und welchen Nutzen bekommt der Kunde dafür, davon. Und vor allem auch, welches Problem löse ich mit diesem Gerät, was ich dem Kunden ja verkaufen möchte, welches Problem, auf der Kundenseite, löse ich damit.

Und da hat sich bei mir immer bewährt, dass ich sehr viel Text geschrieben habe. Das sah konkret so aus, dass ich eben meine IT-Angebote immer sehr strukturiert habe und wenn es dann zu Servern kam, das waren so, sag ich mal, der erste Angebotspart waren meistens die Server, dass ich eben geschrieben habe, welche Vorteile bietet dieses Gerät.

Welche Vorteile bietet eben zum Beispiel Virtualisierung, weil oft waren Server noch nicht virtualisiert zu dem Zeitpunkt wo man dann dem Kunden erst mal erklären musste, was ist eine Virtualisierung, warum braucht man das und vor allem auch die Angst nehmen.

Weil wenn die Kunden sich nicht auskennen dann ist oft gleich der Gedanke gewesen, Ja Herr Schulz, ich möchte aber nicht in die Cloud. Weil Virtualisierung hört sich natürlich wie Cloud wieder an. Das man natürlich sagen muss, nein, dass hat in diesem Fall jetzt nichts mit der Cloud im Internet zu tun sondern es sind die und die Vorteile und die Daten liegen nach wie vor natürlich bei Ihnen in den Räumen lieber Kunde.

Und dann geh ich eben davon auf die ganzen, auf die herausragenden Möglichkeiten, sag ich mal, dieses Geräts ein und warum es genau für ihn und für diesen Anwendungsfall das richtige ist.

Dr. Christina Czeschik: Okay.

Wolfgang Schultz: Und so fühlt sich der Kunde, zumindest habe ich immer so den Eindruck gehabt, besonders verstanden. Und hat auch das Gefühl, dass ich genau ein IT-Angebot auf seine Bedürfnisse hin gemacht habe und nicht ein 0815 Angebot.

Dr. Christina Czeschik: Da fließt dann sicherlich auch ein was sie gerade erwähnt haben und zwar, dass es ja auch eine Vorphase des Angebots gibt in der Sie mit dem Kunden oder potenziellen Kunden reden.

Also da stellen Sie dann sicher fest, je nachdem aus welcher Branche der Kunde kommt, dass die Leute verschiedene Erwartungen haben, also sagen wir mal einen Handwerksbetrieb gegenüber einer Arztpraxis.

Wolfgang Schultz: Definitiv. Allerdings haben alle, also ausnahmslos alle alle Kunden haben ein oberes Ziel. Und das ist leider für den IT‘ler muss ich sagen nicht immer den Spaß an der Technik, sondern sie wollen ja damit ihren Betrieb, ihre Firma -, also IT ist ein notwendiges Übel. Und, das Ziel was alle hatten war, dass es funktioniert.

Sie wollen kein Stress mit der ganzen Technik, die meisten möchten sich damit auch nicht wirklich auskennen. Es ist, wie gesagt, ein notwendiges Übel und, naja, man muss es halt haben um überleben zu können und eigentlich sollte das idealerweise irgendwie unter dem Tisch verschwinden, ins Kämmerchen geschlossen werden und einfach funktionieren.

Das war so der Wunsch, und wenn man das eben dem Kunden glaubhaft vermitteln kann, dass man der Anbieter ist der ihm das bringt, eben eine funktionierende IT, ohne das ständig irgendwelche Einsätze erfolgen müssen, ohne das irgendwelche Störungen sind, ohne dass der Kunde überhaupt, ich sage mal, belästigt wird mit solchen IT-Fragen, wenn man das dem Kunden vermitteln kann, dann hat man da wirklich schon den halben Weg, ich sage mal, hinter sich.

Dr. Christina Czeschik: Ja, Sie haben erwähnt, dass man als IT‘ler selbst ja häufig aus Spaß an der Technologie handelt.

Wolfgang Schultz: Ja.

Dr. Christina Czeschik: Und Sie hatten ja selber, haben Sie gesagt, bis 2014 zwei IT-Unternehmen und haben dann sicher auch mit jüngeren Kollegen zusammen gearbeitet die, ich sage mal, weniger Erfahrung im Kundenkontakt hatten und sie dann vielleicht auch von ihrer Begeisterung haben mitreißen lassen und so ein bisschen den Kontakt zu den Kundenbedürfnissen jemand angestellt haben?

Wolfgang Schultz: Ja. Also die meisten, also fast alle Kollegen sind eigentlich deutlich jünger als ich, die meisten Mitarbeiter habe ich selbst ausgebildet. Ich hatte das Glück damals wirklich viele fähige und wirklich willige und brennende Leute zu bekommen. Aber die meisten waren natürlich wirklich Freaks.

Und oft ist es halt so, dass die zwar in der Technik wirklich das alles drauf haben aber man in der Ausbildung mehr daran arbeiten muss, eben den Umgang mit den Kunden. Und, das sind, teilweise Aufgaben vor denen ich stand wo normale Menschen wirklich das als gegeben hinnehmen.

Einfaches Beispiel, dass man eben mit dem Kunden spricht. Mit Kommunikation kann man so viele Probleme im Vorfeld vermeiden und wenn sie aufgetreten sind, dann kann man sie also auch relativ einfach wieder beheben.

Deswegen ich wurde auch oft, von Kunden wurde mir oft gesagt wenn ich beim Kundenbesuch war, Mensch, Herr Schulz, endlich mal ein IT‘ler, der auch mit dem Kunden spricht. Und das sagt schon relativ viel aus.

Und der Klassiker bei uns im Systemhaus war damals, da haben wir Kundentermine gehabt, die Techniker sind von einem Kunden zum nächsten gefahren, und wie es halt so kommt, beim einen Kunden dauert es länger, und dann sagt man natürlich im Idealfall dem nächsten Kunden bescheid, pass mal auf, das und das Problem, ich bin hier noch beim vorherigen Kunden, bitte haben Sie Verständnis, wenn ich so und so viel später komme.

Und 95 Prozent der Kunden haben damit ja auch kein Problem. Weil sie sehen ja auch ein, es kann immer mal ein Notfall sein, es gibt immer wieder Komplikationen, gerade bei den Computern, also jeder hat eigentlich Verständnis dafür.

Wenn man aber nichts sagt, und einfach nicht beim Kunden erscheint, ohne Nachricht, dann ruft der Kunde eben im Systemhaus an und fragt, Mensch, ihr Techniker so und so, wo bleibt der denn, wir haben um 13 Uhr Termin gehabt, dann wissen wir natürlich auch nicht bescheid.

Dann muss man erst den Techniker anrufen, ja, das sind so Dinge, sag ich mal, die in der Kommunikation relativ simpel sind aber auch einfach gemacht werden müssen, oder sollten um einfach den Ablauf reibungsloser zu gestalten.

Dr. Christina Czeschik: Sie haben Ihre jungen Mitarbeiter dann einfach dadurch daran gewöhnt, dass Sie, ich sage mal einfach, Sie ihn einfach immer wieder zum Kunden geschickt haben und im Gespräch betont haben wie wichtig das ist, mit den Kunden zu kommunizieren?

Wolfgang Schultz: Ja, wir haben auch nach jedem Projekt immer so eine Retrospektive gehabt wo wir dann wirklich durchgegangen sind, was ist gut gelaufen, was kann man verbessern, was war das Kundenfeedback und mit der Zeit kennt man natürlich so seine Kandidaten und ich habe immer wieder gesagt, Leute ruft an bitte und versucht euch selbst in den Kunden reinzuversetzen.

Wenn ihr jetzt Kunde wäret und ihr habt, ganz einfaches Beispiel, ihr seid Berufstätig und die Waschmaschine ist kaputt, ihr wartet auf den Techniker, Techniker sagt er kommt um 11 Uhr, ihr nehmt einen halben Tag Urlaub und wer kommt um 11 Uhr nicht? Der Techniker. So, wie ist dann eure Stimmung? Dementsprechend.

Und genau so ist eben auch die Stimmung vom Kunden. Wir sind dann teilweise sogar soweit gegangen, dass wir die Techniker angerufen haben und gesagt haben, seid ihr schon unterwegs?

Nein, dann ruft bitte den Kunden an. Und wir haben das auch nicht für die Techniker übernommen in der Zentrale, weil sonst der Lerneffekt, sage ich mal-, sonst geht das eher in die andere Richtung, dass die Zentrale sich bitte drum kümmern soll, dass der Kunde informiert wird. Und das ist natürlich jetzt auch nicht Sinn der Sache.

Dr. Christina Czeschik: Und war das, ich sage mal, ein ständiges Angehen gegen einen Widerstand, also mussten Sie dann immer bergauf gehen so zu sagen oder hatten Sie da das Gefühl, dass wenn einmal die Nachricht angekommen war, dass das dann lief bei Ihren Mitarbeitern?

Wolfgang Schultz: Ja, leider eher die erstere Version. Es war ein ständiger Kampf gegen Windmühlen, beim einen hat es besser funktioniert, beim anderen weniger. Oft war auch, das Verständnis mag zwar da gewesen sein, aber in der Umsetzung. Wenn die Begeisterung einfach fehlt, bei den Leuten ist es schwierig teilweise dort, das die Motivation von ihnen selber kommt.

Das ist vielleicht was anderes wenn plötzlich eine neue Firewall oder Server im Büro vom Kundenprojekt bestellt wurde oder geliefert wurde, dann wurde plötzlich nichts mehr vergessen, dann waren sie ganz heiß drauf auf dieses Gerät.

Ja, aber es ist natürlich das Prinzip Lustgewinn und den Kunden anrufen und ihm die vermeintlich, vielleicht aus der Sicht des Technikers, schlechte Nachricht zu überbringen dass man nicht pünktlich ist, so was schiebt man halt gerne raus und das wird dann auch hin und wieder mal vergessen.

Dr. Christina Czeschik: Es ist ja auch so, dass viele, also wo sie gerade von Lustgewinne sprechen, dass in den technischen Berufen viele Menschen ankommen, aus der Schule und aus dem Studium, die ihren Lustgewinn tatsächlich eher aus der Arbeit mit der technischen Materie ziehen und die mit der Erwartung da rein gegangen sind, dass sie dann eben weniger mit Menschen zu tun haben.

Wolfgang Schultz: Ja, definitiv. Ich meine, wie stellt man sich denn den klassischen IT-Nerd vor. Sitzt meistens im Keller vor x Computern, trinkt Cola, isst Pizza und möchte am liebsten mit niemanden groß sprechen.

Dr. Christina Czeschik: Das Klischee, ja ja.

Wolfgang Schultz: Ja, genau. Und manchmal ist das Klischee gar nicht so weit weg von der Wirklichkeit. Ich habe das selber beim Kunden schon erlebt, wenn ich dann einen Techniker von einem anderen Dienstleister getroffen habe, war aber nicht alleine beim Kunden in dem Projekt.

Da gab es dann teilweise schon Situationen wo wir teilweise schon vier Stunden beim Kunden vor Ort waren und plötzlich kam jemand von irgendeinem Serverschrank hervor, der da schon die ganze Zeit war, hat sich halt aber nie bemerkbar gemacht.

Dr. Christina Czeschik: Ja, ja, wobei, man kann es ja auch verstehen, dass man aus seinem Beruf die Eigenschaften rausziehen und eben besonders nutzen will, die den Beruf für einen Attraktiv gemacht haben, also wie es ja auch dann beispielsweise auf der Kundenseite so ist, da können wir jetzt beispielsweise mal über Arztpraxen reden in denen ja meistens Leute arbeiten, die ihren Beruf gewählt haben, weil sie gerne mit Menschen umgehen wollen und die dann andererseits aber oft alles menschenmögliche tun um den Chef die Ruhe mit der IT zu vermeiden.

Wolfgang Schultz: Ja.

Dr. Christina Czeschik: Das ist ja das Gegenstück. Also natürlich wollen Menschen das machen, was ihnen am meisten liegt aber oft muss man dann ja doch in den sauren Apfel beißen um seinen Job zu 100 Prozent zu machen und doch bisschen was von der anderen Seite mit reinziehen.

Wolfgang Schultz: Ja, es gehört schlichtweg dazu. Muss man ganz einfach so sagen. Auf der anderen Seite, früher ging es ja mehr darum, dass man die Schwächen von Menschen versucht hat auszubügeln.

Heute ist man ja eher auf dem Trip zu sagen, man stärkt die Stärken die sie haben und das ist glaube ich gerade auch in der IT eben besonders, oder besonders ausgeprägt, dass, wenn ich eben damals auf meine Mitarbeiter zurückschaue die, teilweise Dinge vollbracht haben an der IT.

Haben ganz tolle firewall Konstruktionen gemacht, haben Server konfiguriert, wirklich das letzte, teilweise, aus den Geräten rausgeholt und gerade auch eine Detailverliebtheit in bestimmte Konfigurationen hinein gesteckt haben, auf der anderen Seite aber durften sie den Stundenzettel nicht wirklich anschauen der dann produziert wurde.

Weil wir haben dann eben so Arbeitsrapports gehabt, die der Kunde dann unterschreiben musste und das hat auch eben etwas mit Kommunikation zu tun, glaube ich, dass wenn jemand zum Beispiel acht Stunden am Stück bei einem Kunden ist, und verschiedene Dinge am Server einrichtet, dass man dann auf den Rapportezettel nicht nur eine Zeile Server eingerichtet schreibt von 10 bis 18 Uhr, sondern das man hier auch etwas in die Tiefe geht weil nachher der Ansprechpartner, also zum Beispiel der Verantwortliche zeichnet das Ding ab, es kommt eine Rechnung, die Rechnung wird geprüft vom Verantwortlichen und da steht dann zum Beispiel acht Stunden Servereinrichtung.

Wenn jemand nicht weiß, was bei einem Server alles eingerichtet werden kann, dann könnte man schnell auf die Frage kommen, wozu braucht der dafür acht Stunden?

Wenn ich aber das ganze etwas genauer und detaillierter beschreibe, dass ich das Betriebssystem eingerichtet habe, die Benutzer angelegt habe, die Treiber installiert habe, die Updates, die was-weiß-ich-was, da kann man ja wirklich jede Menge konfigurieren. Dann wirkt es natürlich auch ganz anders, als wenn ich einen Einzeiler da hin schreibe Server eingerichtet.

Dr. Christina Czeschik: Ja. Das ist ja auch in der Programmierung häufig ein Problem, dass die Dokumentation, also dass die Dinge laufen aber die Dokumentation dann hinterher sozusagen hinten rüber gefallen ist und dann nur noch Bruchstückhaft gemacht wird.

Wolfgang Schultz: Genau, Dokumentation ist immer ein heißes Thema, gerade Zugangsdaten, Änderungen und hier ist teilweise auch wirklich das, es ist eine große Herausforderung den IT‘lern nahezubringen, warum eine Dokumentation wichtig ist.

Denn der Hardcore IT‘er sagt natürlich, der Programmierer, die Dokumentation ist der Code. Schau in den Code rein, und Du siehst was passiert.

Nur nicht jeder kennt die Gedankengänge des vorherigen Technikers der da dran war weil jeder hat sich ja irgendwas dabei gedacht weil er es so und so eingerichtet hat weil es eventuell der Kundenwunsch war, weil eventuell ein Fehler aufgetreten ist und dann Änderungen gemacht wurden und wenn man das eben nicht Dokumentiert, dann geht das ganze Wissen auch verloren.

Und dann kommt der nächste, richtet es so ein wie er denkt, und macht eventuell die gleichen Fehler wieder und dann befindet man sich in einer Schleife und da geht dann Wissen wirklich verloren.

Dr. Christina Czeschik: Und wenn man selber einfach drei Monate aus dem Projekt raus ist-

Wolfgang Schultz: Ja, dann sowieso.

Dr. Christina Czeschik: Ja, da gehen wir auch mit unserem Bruchstück auf ein Auge, dass nennt sich curse of knowledge, also Wissensfluch. Dass man, wenn man etwas weiß und sich in den Feinheiten gar nicht mehr vorstellen kann, dass es welche gibt, die das Wissen nicht teilen. Also das ist ja ganz schwer aus seiner Haut dann wieder herauszutreten.

Wolfgang Schultz: Ja, absolut.

Dr. Christina Czeschik: Um jetzt nochmal von der IT Seite wegzukommen hin zu der Kundenseite. Wir hatten im Vorfeld ja kurz besprochen, dass es auch wichtig ist die Zielgruppe seiner Bemühungen möglichst realistisch zu studieren. Und da haben Sie gesagt, Sie sind ein großer Fan von Personas.

Wolfgang Schultz: Ja.

Dr. Christina Czeschik: Können Sie dazu ein bisschen etwas sagen?

Wolfgang Schultz: Wenn ich ein-, wenn ich mit Kunden, mit IT-Kunden eben kommuniziere, dann ist es einfacher wenn ich weiß mit wem ich zu tun habe. Mit wem spreche ich, was ist das für ein Typ, was für Interessen hat der und deswegen rate ich jedem sich darüber klar zu machen und Gedanken zu machen was für Zielkunden habe ich?

Und was bewirkt den Menschen auf der anderen Seite? Das ist natürlich jetzt nicht möglich für irgendwelche kleinere Projekte, aber wenn ich mich zum Beispiel neu ausrichte, oder wenn ich mich spezialisiere, wenn ich an einer Positionierung arbeite, oder auch bei größeren Projekten, wenn ich das Gefühl habe da könnte jetzt mehr passieren.

Dann glaube ich lohnt sich die Extrameile wenn man die geht und sich ein Personalprofil anlegt oder teilweise man an der Zielgruppe arbeitet und teilweise auch mehrere. Und dann ist natürlich immer die Frage die ich zu hören bekomme, wie komme ich denn überhaupt an diese Informationen ran.

Und da gibt es eigentlich schon relativ gute Leitfäden, wie ich so eine, wie ich so ein Personaprofil eben aufbaue und ein paar Dinge möchte ich jetzt hier kurz ansprechen. Und das wichtigste für mich ist immer das persönliche Gespräch vor Ort gewesen.

Das war auch immer wenn ich eine Anfrage bekommen habe von einem neuen Kunden oder von einem Interessenten der gerne von uns betreut werden möchte oder wir irgendein Projekt machen sollten, dann bin ich in der Regel dort hingegangen als erstes, habe mir alles angeschaut, habe mit dem Ansprechpartner gesprochen und dann bekommt man ja schon ganz viele Sachen mit.

Wie ist die Umgebung? Wer ist denn überhaupt mein Ansprechpartner, welche Position hat mein Ansprechpartner, ist es der Unternehmer? Ist es der Unternehmer und Geschäftsführer? Ist es ein angestellter Geschäftsführer? Ist es ein IT-Leiter?

Ist es ein Mitarbeiter? Und wir haben öfters mit Mitarbeitern zu tun gehabt und dann ist eine ganz große Frage, zumindest für mich, immer gewesen, hat der gewisse Mitarbeiter eine gewisse IT Affinität oder hat er es auf das Auge gedrückt bekommen? Weil es gibt leider immer wieder so Situationen, großes Architekturbüro hatten wir mit zig Architekten und ja, wer macht die IT?

Und der, der nicht schnell genug weggeschaut hat, hat den Job dann. Der hat natürlich, dieser Mensch hat natürlich eine ganz andere, ganz andere Wünsche und Ziele als jemanden der das Thema toll findet, der sich für IT interessiert, für Server, Vernetzungen und alles und ja.

Und dementsprechend muss man auch, oder muss man nicht aber es empfiehlt sich eben dort Unterschiede in der Kommunikation zu machen.

Dr. Christina Czeschik: Ist das von den Kunden und Mitarbeitern jemals als lästig empfunden worden, wenn Sie vor Ort waren und detailliert nachgefragt haben?

Wolfgang Schultz: Nein. Also das hab meistens ich persönlich gemacht, als geschäftsführender Gesellschafter und das ist natürlich für einen, also das Systemhaus war jetzt auch nicht riesig. Ich bin immer als Chef dort hin, wir hatten damals 15 Mitarbeiter und da war es klar, dass der Chef kommt und unsere Kunden waren meistens auch kleinere bis mittlerer Mittelstand und da hat man sich auf Augenhöhe getroffen.

Meistens redet der Unternehmer mit dem anderen Unternehmer und dann ist es eine relativ gute Basis gewesen und die Kunden haben das durchaus immer, also fast immer als positiv angesehen.

Es ist ein Invest von mir, es ist auch eine Vorleistung, die ich erbringe und das empfehle ich auch jedem IT-Dienstleister immer, dass man in gewisse Vorleistungen geht. Es gibt ja das Gesetz der Reziprozität, dass wenn ich in Vorleistungen gehe, dass die Wahrscheinlichkeit, dass der andere sich also dementsprechend revanchieren möchte meistens gegeben ist.

Und wenn ich in Vorleistung gehe, zum Beispiel durch einen Besuch, das ich eben dort hinfahre, mir das alles anschaue, über die Ziele spreche, auch über die Probleme spreche die eventuell passieren, die eventuell auftreten wenn irgendein Ereignis eintritt, dann ist es eine Vorleistung und meistens möchte sich der Kunde eben dann durch einen Auftrag revanchieren.

Interessant ist auch, dass es zum Beispiel auch ein schönes Filterkriterium ist, weil hin und wieder kommen natürlich auch Anfragen wo zum Beispiel der Kunde bereits einen Stammlieferanten hat, diesen aber bei einem größeren Projekt eventuell ein Konkurrenzangebot haben möchte.

Mann eigentlich bloß da ist um, ich sage mal, ein zweites IT-Angebot zu erstellen um dann den Hauptlieferanten im Preis zu drücken. Und interessant ist, dass diese Interessenten seltener ein wirkliches Interesse haben an einem Termin und interessant ist auch, dass wenn es trotzdem zu einem Termin kam, und ich die Chance hatte auch bei solchen Leuten vor Ort zu gehen, dass es mir hin und wieder auch gelungen ist, den Stammlieferanten abzulösen.

Dr. Christina Czeschik: Ja.

Wolfgang Schultz: Weil ich eben neue Möglichkeiten gebracht habe, anderen Blickpunkt hatte, eventuell auch mal Klartext gesprochen habe. Weil meistens ist es irgendwelche Leidensgeschichten die dahinter stehen, irgendwas funktioniert nicht so wie es soll, es ist nicht so schnell wie es soll und dann doktort man mehr oder weniger dran herum.

Und wenn dann ein Außenstehender kommt, und sagt, okay wir machen alles neu aus den und den und den Gründen, dann kann das manchmal wirklich ein Befreiungsschlag sein, dass man sagt okay wir haben hier einen neuen der scheint sich aus irgendwelchen Gründen besser auszukennen, da habe ich das Gefühl so, der sagt so und so und so.

Beim Stammlieferant weiß man eventuell, der hat in der Vergangenheit Versprechungen gemacht und die eventuell nicht eingehalten wurden daher ist die Möglichkeit, oder die Hoffnung, dass der neue seine Versprechungen einhält durchaus gerechtfertigt und der ein oder andere sagt dann okay, wir probieren es einfach mal mit einem neuen.

Dr. Christina Czeschik: Auf diese Art, also viel mit dem Kunden persönlich zu sprechen, erkennen Sie ja dann sicher auch schnell, ob gewisse neue IT-Angebote sich lohnen oder welche Trends neu aufkommen in ihrem Gebiet. Es ist ja auch so ein bisschen dann Marktforschung dabei, oder?

Wolfgang Schultz: Ja, auf jeden Fall. Weil bei vielen Kunden lernt man immer wieder neue Anforderungen, die eventuell auch wieder Dienstleister sind für einen größeren Kunden von denen wo die dann verschiedene Vorgaben haben, Sicherheitsvorgaben, was sie zum Beispiel einhalten müssen oder bestimmte Branchensoftware.

Und jedem Kunden ist schon ein bestimmter part besonders wichtig und dementsprechend, sage ich mal, kann man dort auch reagieren. Und man merkt ja dann auch, wie tickt mein Ansprechpartner und, jetzt kommen wir wieder zum Personaprofil, ist denn mein Ansprechpartner auch mein Entscheider, wer ist der Entscheider wenn es nicht er ist.

Was ist meinem Ansprechpartner wichtig und was ist meinem Entscheider wichtig. Und die muss ich ja beide ins Boot holen wenn ich dann auch am Ende erfolgreich sein möchte.

Dr. Christina Czeschik: Das heißt, sie erstellen für beide eine separate Person?

Wolfgang Schultz: Ja. Und dann geh ich wirklich rein und ich sag demjenigen auch immer, der die Profile erstellt, dass er sich mal wirklich in den Kunden versuchen soll reinzuversetzen und auch mal am Tag, im Geiste mit diesem Kunden durchgeht, wie sieht der Kunde diesen Tag von morgens aufstehen, Weg ins Geschäft , dann kommt er ins Geschäft, dann funktioniert die IT nicht, dann kriegt er Ärger mit seinem Boss weil er sagt der Mist funktioniert schon wieder nicht, dann ruft er beim Systemhaus an, dann kommt er nicht durch, dann hängt er in der Warteschleife, dann ist kein Techniker frei, dann geht er wieder den Mitarbeitern auf die Nerven und so weiter und so fort.

Das sind die Dinge, die sich dann normale IT‘ler sag ich mal jetzt nicht wirklich groß Gedanken drüber macht. Und, wenn man jetzt zum Beispiel jetzt Mitarbeiter, angestellte Mitarbeiter da hängen natürlich auch Ängste dran wie Beförderung, Jobverlust, wie geht es mit der Karriere, was denkt mein Chef über mich, wie ist die Harmonie mit den Kollegen, das sind alles wichtige Dinge die da mit reinspielen.

Dr. Christina Czeschik: Ja.

Wolfgang Schultz: Also ich hab mir jetzt als gute Vorbereitung mal ein Personaprofil ausgedruckt.

Dr. Christina Czeschik: Ahja.

Wolfgang Schultz: Was wir für einen Kunden erstellt hatten und da ging es dann wirklich darum, was für Ziele hat jetzt zum Beispiel, also hier ging es jetzt um irgendeinen Unternehmer.

Was für Ziele hat er mit dieser Firma? Was für Ängste und Herausforderungen, also die painpoints, was hat er da? Wie ist die Biographie von dieser Person, hat er studiert, was für eine Schule, hat er viele Freunde, wo sieht er Chancen, Möglichkeiten. Dann, wie gesagt, ein Tag im Leben dieser Person, so ein typischer Tag.

Was ist dieser Person wichtig, welche Erfahrungen hat zum Beispiel diese Person auch schon gemacht? Erfahrungen mit diesem Produkt, mit dieser Dienstleistung eventuell auch Erfahrungen mit Mitbewerbern mit Konkurrenzprodukten, was für Einwände gibt es?

Was sind die größten Einwände von, also gegen das IT-Angebot was der Dienstleister hat? Beziehungsweise auch Einwände gegen Mitbewerber. Nach welcher Art von Information sucht er? Was will der gerne wissen damit er, damit der Kunde zu seinem, zu einem Entschluss kommt?

Damit er eine Entscheidung treffen kann braucht er ja verschiedene Informationen und da ist es teilweise eben auch anders. Der eine möchte mehr harte Fakten haben und der andere möchte mehr Garantien haben, es funktioniert, wir sind da und so softe Dinge.

Ja, das sind alles Sachen die in so ein Personaprofil mit reingehören und je besser ein Profil ist, je ausgefeilter und natürlich auch je näher an der Realität, desto mehr und desto besser kann man auf diese Zielgruppe dann auch wirklich seine Kommunikation einstellen.

Dr. Christina Czeschik: Also, um das nochmal klarzustellen, das müssen keine, oder das sind keine realen Informationen die einer bestimmten individuellen Person zugeordnet werden können sondern das sind Informationen, die man zu einer realistischen Person zusammensetzt die dann stellvertretend für eine Zielgruppe steht?

Wolfgang Schultz: Genau, also viele machen eine, eine, eine, kreieren sich eine Person indem sie einfach überlegen, was würde mein Idealkunde jetzt eben, wie sieht der aus? Was macht der? Was ich auch gerne mache mit Systemhäusern ist es, zu überlegen, welches sind zum Beispiel die Lieblingskunden?

Man hat ja immer Kunden, mit denen läuft es einfach fantastisch, kurzer Dienstweg. Also man wird angerufen, bekommt einen Auftrag, man klärt kurz irgendwelche Dinge, die Rechnung wird ohne Probleme bezahlt, es wird nicht an jeder Stunde rumgemäkelt, es flutscht einfach. Und dann hat jeder bestimmt auch Kunden, da ist es wirklich zäh.

Von der Beauftragung, dann versteht man ihn falsch, dann wird wieder geändert, und dann wird verschoben und ja. Und wenn man sich mal überlegt und versucht diese Lieblingskunden ich sage mal, bei denen es wirklich flutscht und wo es auch Spaß macht hin zu gehen und für die zu arbeiten.

Wenn man solche Kunden nimmt und schaut ob man eventuell Ähnlichkeiten feststellt, und gerne nehme ich dann einen so ein Kunden stellvertretend und dann wird der wirklich durch charakterisiert.

Dann bekommt der auch den Namen, dann bekommt der auch ein Bild, wenn man es hat, vom Kunden. Damit man es sich wirklich vorstellen kann, das ist die Person mit der ich jetzt kommuniziere. Und dem möchte ich gerne mein Produkt und meine Dienstleistung verkaufen. Und das funktioniert oft besser, als wenn man es nebulös irgendwie-

Dr. Christina Czeschik: Porto Presto

Wolfgang Schultz: Ja.

Dr. Christina Czeschik: Ja super, da haben wir jetzt schon viele interessante Sachen gehört, auch für unser Buch und sicher auch für Ihre Zuhörer.

Und jetzt möchte ich gerne kurz, bevor wir dann zum Ende finden, nochmal meine persönliche Neugier befriedigen. Was hat Sie denn dazu bewogen nicht mehr direkt in der IT-Branche tätig zu sein sondern sich auf Marketing für die IT-Branche zu spezialisieren?

Wolfgang Schultz: Ich glaube das ist mein Charakter, dass ich ein etwas rastloser Mensch bin und ich habe wahnsinnig viele Ideen und ich habe auch das Gefühl, dass das Leben ich sage mal fast schon zu kurz ist um das ganze alles auszuprobieren und das wurde ein bisschen aus der Not heraus geboren, die Idee, und zwar, also das Systemhaus ist gewachsen.

Und dementsprechend sind auch die Marketingbedürfnisse gewachsen. Am Anfang habe ich das selber gemacht, mehr schlecht als recht weil ich hatte auch keine Erfahrung wie so etwas funktioniert.

Habe dann angefangen mit der Grafik, kleinere Werbeagentur, dann wurde das eine größere Werbeagentur und ich hatte immer das Problem, das mich zwar, ich habe mich manchmal nicht verstanden gefühlt, habe dann aber in der Umsetzung gemerkt, das mir eigentlich doch nicht wirklich zugehört wurde und das, dass es, dass die Fachkenntnis oft gefehlt hat.

Und ich habe gerne als Dienstleister, und das haben auch meine IT-Kunden damals geschätzt, als Dienstleister sehe ich mich in der Bringschuld.

Das ich meinem Kunden sagen muss, pass auf, es gibt was neue, es gibt hier ein neues Update, es gibt die und die neue Möglichkeit es gibt hier was ganz wichtiges weil ich eine neue Sicherheitslücke gefunden habe und wir müssen das und das und das machen. Und nicht erst wenn der Kunde nachfragt.

Dr. Christina Czeschik: Ja.

Wolfgang Schultz: Und so war es auch mein Wunsch, weil Marketing ist etwas, das ständig passieren muss. Es muss ständig im Topf rumgerührt werden, es muss ständig etwas neues, ob neue Kundenstämme, neue News, irgendwas, nicht schlimmer als sie kommen auf eine Website und da ist die News zwei Jahre alt und es bringt.

Ja und die Frage ich natürlich auch, was für einen Eindruck hinterlässt denn so ein Dienstleister. Und deswegen war es mir wichtig, dass ständig was aktuelles auf der Website passiert, dass ständig irgendwelche Marketingmaßnahmen gemacht werden.

E-Mails verschickt, irgendwie eine Aktion und ich sah das Problem, dass immer ich derjenige war, als Geschäftsführer, der den Laden am Laufen hält, der Aufträge ranholt und der dann auch noch, sage ich mal, den Impuls geben muss die Details an die Werbeagentur geben muss.

Die haben es dann verstanden, arbeiten irgendetwas aus. Mangels Fachkenntnis können sie es aber so detailliert nicht machen. Das heißt, es war dann irgendwann ein ping-pong Spiel bis es dann so war wie ich es mir dann auch vorstelle und sachlich richtig war.

Ja, ich habe halt festgestellt, dass hier eine wirkliche Marktlücke ist, und das mir Marketing-. Marketing hat mir irgendwann mehr Spaß gemacht als die IT. Ja und dann habe ich 2014 eben, hat sich mir eine gute Möglichkeit geboten, und die habe ich dann genutzt und ja, mal wieder etwas neues gemacht.

Dr. Christina Czeschik: Und das finden Sie immer, das Marketing interessanter ist oder haben Sie schon das nächste interessante Feld entdeckt?

Wolfgang Schultz: Ich habe so viele Ideen, aber momentan, stand jetzt, ist Marketing finde ich super toll, vor allem die Möglichkeiten, eben im Internet die-. Man hat ja täglich wirklich neue Möglichkeiten.

Es tun sich neue Trends auf wie man Interessenten anspricht, wie man Kunden wieder aktiviert, das ist ja eine riesige Spielwiese und momentan fühle ich mich hier pudelwohl.

Dr. Christina Czeschik: Das sieht man. Super. Ja, das war ein sehr schönes Interview für das ich mich sehr bedanken möchte. Ja, und ich denke, dann machen wir an dieser Stelle Schluss. Die Verabschiedung würde ich Ihnen als Gastgeber überlassen-.

Wolfgang Schultz: Okay. Mich würde noch kurz interessieren, für die Hörer, das ganze wurde ja als Interview für ein Buch aufgezeichnet. Können Sie denn auch, oder können Sie uns noch was erzählen über dieses Buch? Wie heißt es? Wann erscheint es? Worum geht es da?

Dr. Christina Czeschik: Also mein Co-Autor Matthias Lindhaus und ich arbeiten an einem Buch über das Schreiben über IT.

Also mit dem Schwerpunkt wie man als Fachspezialist sein Wissen an, ich sage mal, Laienpublikum vermittelt, ohne das man eben Opfer dieses Wissensfluches wird und wir werden auch so ein bisschen einfach das Handwerk des Schreibens behandeln das ja jetzt nicht spezifisch ist für das Fachgebiet aber eben auch auf besondere Probleme eingehen und Herausforderungen die man hat wenn man jetzt genau aus der IT kommt. Und es wird im Herbst, das genaue Datum steht noch nicht fest, im O‘Reilly Verlag erscheinen.

Wolfgang Schultz: Also Herbst 2017?

Dr. Christina Czeschik: Genau.

Wolfgang Schultz: Perfekt. Super. Vielen Dank.

Dr. Christina Czeschik: Danke.

Das IT-Angebot – Mehr Aufträge durch bessere Angebote – Teil 2 #011

von | 27.09.2016 | IT-Angebote, IT-Marketing

27.09.2016 50 Minuten

 

Shownotes

In dieser Episode geht es um die Details. Ich beschreibe Dir alle Punkte, die in meinen Augen für ein IT-Angebot wichtig sind, welche Vorteile die einzelnen Steps haben und wie Du Dich damit von den Angeboten Deiner Mitbewerber abheben kannst.

Inhalt

  • Zusätzliche Funktionen eines IT-Angebots
  • Die 8 Abschnitte eines IT-Angebots
  • Das Deckblatt mit wichtigen Details zum IT-Angebot
  • Beschreibung des Projektvohabens
  • Testläufe
  • Produkte und Dienstleistungen geschickt anbieten
  • Summen & Zahlungsbedingungen
  • Servicevereinbarung / Wartungsvertrag
  • Das Auftrags-Formular

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IT-Podcast-Episode nochmal zum nachlesen

Das IT-Angebot

Mehr Aufträge durch bessere IT-Angebote – Teil 2

Schön, dass Du wieder mit dabei bist. Heute geht es nämlich genauso wie das letzte Mal bereits, um das Thema IT-Angebote. Diese Episode ist die Fortsetzung von vor 2 Wochen.

Aber zuerst einmal muss ich mich bei Dir für meine Stimme entschuldigen. Seit einiger Zeit bin ich ein wenig verschnupft und das hört man auch. Also wenn ich mich nicht so anhöre wie immer.

Dann noch ein Hinweis, der eigentlich logisch ist, ich ihn aber trotzdem mal erwähne:
Das was ich hier erzähle ist meine eigene Erfahrung, die ich selbst erlebt habe und auch jahrelang praktiziert habe. Es ist aber auf keinen Fall eine Rechtsberatung und ich übernehme auch keinerlei Haftung, Gewährleistung und sonst noch was, dass das alles so auch rechtlich korrekt ist.

Zu Deiner eigenen Sicherheit muss ich Dir immer empfehlen, deinen Anwalt oder Steuerberater zu befragen, ob das was Du vorhast und was Du machst, auch richtig ist. Nicht dass Du dich dann irgendwann darauf berufst, dass ich das hier so gesagt hätte und dass das dann auch so stimmen muss.

Als wie gesagt, ist alles nur meine Erfahrung und meine Praxis für die ich verantwortlich bin. Für Dein Tun bist Du verantwortlich.

Jetzt gehts los: Das IT-Angebot

So jetzt habe ich mich glaube ich, genug von meinen eigenen Inhalten distanziert. Steigen wir ins Thema ein.

In dieser Episode wirst du einen Haufen Infos und Details zu meinen IT-Angeboten hören. Wenn du das ein oder andere interessant findest, und es eventuell auch für dich in deine IT-Angebote übernehmen willst, dann musst du jetzt aber nicht mitschreiben. Ich habe alles noch mal in eine Zusammenfassung gepackt, die du dir im Mitgliederbereich runterladen kannst.

Teil 1

Im 1. Teil dieses Podcasts vor 2 Wochen bin ich ja darauf eingegangen, wie wichtig ein IT-Angebot ist. Nein es ist nicht nur die Grundlage für die Bestellung, damit der Kunde weiss, was er bestellt. Ein Angebot ist die letzte Hürde vor dem Auftrag.

Im Grunde genommen gehört das IT-Angebot genauso zum Marketing dazu, wie deine Website oder dein Firmenlogo.

Ja, das mag jetzt für dich vielleicht komisch klingen, aber das Angebot ist ein tolles Mittel, den Interessenten davon zu überzeugen, dass Du der einzig wahre Anbieter bist, der sein Problem am besten lösen kann.

Und darum geht es schließlich. Dein Kunde hat ein Problem, das Du für ihn lösen sollst. Und dafür ist er bereit einen gewissen Geldbetrag zu bezahlen.

Dein IT-Angebot kann jetzt also verschiedene Funktionen übernehmen und zwar zusätzlich zu den allgemein bekannten Funktionen wie Menge, Preis und Beschreibung:

Funktionen:

  • Du kannst nämlich deine Kompetenz zeigen, indem Du ihm alle Möglichkeiten zeigst. Am besten hast Du das natürlich schon vorher im persönlichen Gespräch mit dem Kunden erläutert. Und jetzt bekommt dein Kunde praktisch das ganze nochmal in der schriftlichen Version.
    Und hier hast Du 2 Richtungen:

    • Du kannst Deine Lösung als super komplex erscheinen lassen, was natürlich dazu führt, dass Du derjenige bist, der die gesamte Situation in all seiner Komplexität erfasst und verstanden hat. Und Du bist derjenige, der sie lösen kann. Alle anderen, bieten also nicht das Umfassende an
    • Oder Du kannst Deine Lösung als einfach erscheinen lassen. Ganz nach dem Motto, „na wenn es nicht mehr ist…“ Das machen wir hier jeden Tag. Das gibt dem Kunden auch ein Gefühl von Sicherheit, denn das was Du anbietest scheint ja reine Routine zu sein.
  • Du kannst Deinem Kunden aber auch das Gefühl geben, dass Du schon sehr viel Zeit und Mühe in das Angebot gesteckt hast, indem Du z.B. individuelle Inhalte reinbringst und immer wieder seinen Firmennamen oder spezielle Anforderungen in den Text reinschreibst. Das zeigt deinem Kunden, dass dieses Angebot nicht von der Stange kommt, sondern dass Du es individuell für ihn erstellt hast. Du bist also schon ordentlich in Vorleistung getreten:
    • Du hast ein persönliches Gespräch mit ihm geführt
    • hast Dich danach hingesetzt und die beste Lösung für sein Problem gefunden
    • Hast die Komponenten individuell für ihn herausgesucht
    • und für ihn dieses IT-Angebot geschrieben.
  • Wenn es Dir gelingt, das richtig darzustellen, hat der Kunde das Gefühl, dass Du für ihn schon mächtig in Vorleistung gegangen bist.
    Und auf Grund der Prinzips der Reziprozität unter Menschen, wird er Deine Vorleistung oft honorieren. In der Regel eben mit einem Auftrag. Klar, das klappt nicht immer, aber deine Chancen sind deutlich höher, als mit einem 0815 IT-Angebot.
Reziprozität: In Vorleistung gehen

BTW das ist übrigens auch oft der Grund, warum andere Berater, z.B. Rechtsanwälte sofort mitschreiben – und zwar von Hand. Das zeigt dem möglichen Mandanten, dass er schon einen Einsatz gebracht hat, also in Vorleistung getreten ist. Dann ist der Mandant viel eher bestrebt einen Ausgleich zu schaffen, indem er diesen Berater beauftragt.

Ok, jetzt aber zu den Details. Am besten habe ich mir überlegt, gehe ich einfach mal so ein Angebot von vorne bis hinten durch und erzähle immer ein wenig zu den einzelnen Stationen, was ich mir dabei gedachte habe und welche Vorteile das bietet.

Allerdings ist das immer meine persönliche Meinung und Erfahrung. Wenn etwas für Dich nicht passt oder Du es anders siehst, mag das trotzdem richtig sein.

Also, starten wir mal ins IT-Angebot: Meine Angebote habe ich immer in 8 Abschnitte aufgeteilt.

 

Deckblatt

Das erste ist das Deckblatt, bzw. die erste Seite. Also nicht so wie Du Dir jetzt vielleicht ein klassisches Deckblatt vorstellst. Es sieht eher wie ein normaler Brief aus.

Starten tut es natürlich mit der Adresse des Kunden. Und das ist auch schon der erste Punkt, wo man richtig richtig tief ins Fettnäpfchen treten kann.

Jeder Kunde möchte, dass sein Name richtig geschrieben ist. Natürlich auch der Firmenname und der Rest der Adresse. Wer hier versagt, hat den Auftrag meiner Meinung nach auch nicht verdient.

Denn versetze Dich mal in die Lage des Kunden. Was denkt der. Für die Kunden ist es ja nicht so wie für uns IT-ler, für die es normal ist, mit Servern & PCs umzugehen. Für die ist meist ihre IT der heilige Gral. Und wer will diesen heiligen Gral, das Rückgrat der Firma, in die Hände eines Betreuers geben, der nichtmal seinen Namen richtig schreiben kann? Und gerade bei Computern weiss ja der normale Mensch, dass es auf jedes Zeichen ankommt, ob etwas funktioniert oder nicht.

Da passt der Vergleich mit einem Rechtsanwalt wieder. Stell Dir vor, Du hast Streit mit einem Lieferanten, es geht natürlich um viel Geld und jedes Detail ist wichtig. Und du bist darauf angewiesen, dass der Anwalt Dir die Schadensumme vor Gericht erstreitet. Und bereits im Anschreiben des Schriftsatzes ist Dein Name falsch geschrieben. Wie groß wäre Dein Vertrauen in diesen Rechtsanwalt?

Also ich als Kunde würde mich sehr schwertun. Vor allem ist es ja auch eine Wertschätzung des Kunden gegenüber, dass ich mir die Zeit und Aufmerksamkeit nehme, den Namen richtig zu schreiben.

Wichtige Daten

So. Also Adresse ist fertig, darunter kam bei mir immer der Block mit wichtigen Daten zum Angebot.

Also wichtig war es nicht wirklich aber es sah meist wichtig aus. Hier standen dann der schön untereinander Ansprechpartner, dann ein Doppelpunkt und dann mein Name. Dann meine E-Mail Adresse und dann Preise: Nettopreise zzgl. gesetzlicher MwSt.

Dann Gültigkeit, die war immer 7 Tage ab Angebotsdatum. Das habe ich immer bewusst kurz gehalten, denn es vermittelt ein wenig die Dringlichkeit. Und da unsere Preise ja immer total knapp kalkuliert waren, zeigt das dem Kunden, wie spitz mein Bleistift beim kalkulieren gespitzt war.

Dann noch die Lieferzeit. Auch hier stand immer das gleiche drin: Nach Vereinbarung.

Im Prinzip sind das alles keine sonderlich spannenden Daten. So aber als Block unter dem Adressblock macht es ordentlich was her und signalisiert dem Kunden, dass man strukturiert arbeitet.

So. Dann kamen natürlich IT-Angebotsnummer, Datum und die Anrede meiner Kontaktperson. Hier habe ich immer darauf geachtet den Entscheider zuerst zu nennen, also in meinem Fall meist der GF und danach noch die Person, falls das meiste der Vorgespräche mit einer dritten Person gelaufen sind. Also z.B. dem IT-Leiter.

Das muss im IT-Angebot mit drin sein

Und direkt nach der Anrede kamen dann 3 große Textabsätze, wo ich genau wusste, dass kein Kunde Lust hat, das zu lesen. Und hier standen die ganzen Dinge drin, die in einem IT-Angebot drinstehen müssen, die aber nicht gerne gelesen werden. ABER, diese Zeilen haben uns immer wieder – ich will jetzt nicht sagen den Arsch gerettet haben – aber zumindest bei Unstimmigkeiten sehr zu unseren Gunsten gewirkt haben.

Das sind dann Dinge wie z.B.:
Arbeitszeit sind Schätzwerte, die Abrechnung erfolg auf Basis der tatsächlich erbrachten Arbeitszeit.

Ob das jetzt vor Gericht Bestand hat, da hätte ich meine Zweifel. Tatsache ist aber, dass wenn je ein Kunde wegen mehr abgerechneter Stunden als angeboten, gemeckert hat, ich immer auf diesen Passus verweisen konnte. Und dann gab es meist auch keine Diskussionen mehr – denn es stand ja so im IT-Angebot!

Genauso bei Pauschalpreisen. Hier stand dann drin, dass im Falle von Pauschalpreisen diese immer ohne unerwartete Komplikationen + Zusatzwünsche kalkuliert wurden. Natürlich habe ich immer versucht, den angebotenen Pauschalpreis zu halten. Aber es gibt halt hin und wieder Kunden, die nutzen das dann auch aus.

Datenträger, Lizenzschlüssel und Zugangsdaten

Auch ein wichtiger Punkte sind benötigte Datenträger, Lizenzschlüssel und Zugangsdaten. Diese sollte der Kunde natürlich im Vorfeld raussuchen. Du kennst das bestimmt zu genüge aus der Praxis, wieviele Stunden man als IT-ler auf diese Daten oder die Lizenznummer für eine Software wartet.

So, was kam dann noch? Achja. Zuschläge für Abends und Wochenende. Spricht man nicht gerne drüber, ist aber trotzdem wichtig. Genauso wie sonstige Kleinigkeiten, wie z.B. dass sonderbeschaffte Artikel von der Rücknahme und Stornierung ausgeschlossen sind.

Auch hier weiss ich natürlich nicht, ob das eine rechtssichere Sache ist. Aber geschadet hat es noch nie. Und es ist super ärgerlich, wenn Du einen Server speziell für einen Kunden konfigurierst und er nachher abspringt, aus welchem Grund auch immer.

Wow, das war jetzt die erste Seite. Kam doch ganz schön was zusammen.

Achja, am Ende natürlich mit freundlichen Grüßen und meine Unterschrift. Dann sah das ganze wirklich wie ein netter Brief aus.

Beschreibung des Projektvorhabens

Auf der nächsten Seite habe ich dann das Projektvorhaben beschrieben. Es ist schon der Wahnsinn, dass man mit solch einer simplen Zusammenfassung bei den Kunden derart punkten kann.

Das macht nämlich sonst keiner. Ich habe noch kein IT-Angebot eines Mitbewerbers gesehen, der sich die Mühe gemacht hat, die Dinge die man im Projekt vorhat nochmal schriftlich zusammenzufassen.

Und ganz ehrlich. Es war nicht wirklich ein Aufwand. Denn die meisten Punkte waren natürlich schon in meinem Template für das IT-Angebot und ich musste nur das rauswerfen, was nicht passt. Dann noch ein paar individuelle Punkte zum Kunden dazu und fertig war die Laube.

Ich habe das immer in 5 Abschnitte untergliedert:

Folgende Arbeiten sind geplant:

Und hier standen dann wirklich banale Dinge. Z.b.

  • Der bestehende Server wird durch einen neuen Server ersetzt
  • Einführung von virtualisierten Servern
  • Einführung eines neuen Server Betriebssystems

Ja. Für uns ist das klar. Steht ja auch im Angebot. Aber die meisten Kunden danken es einem, wenn man es nochmal hinschreibt, was man mit dem Projekt bezwecken will.

Hier gilt es möglichst viele Schritte aufzuzählen. Dann sieht der Kunde, was alles getan werden muss und was er alles für sein Geld bekommt. Außerdem zeigt es auch, dass Du Dir vorher schon viele Gedanken gemacht hast. Über das ganze Projekt und die Ziele des Kunden.

Folgende Ergebnisse sollen erreicht werden:

Als 2. kam dann die Überschrift: Folgende Ergebnisse sollen erreicht werden.
Hier kannst Du den Sinn des ganzen schreiben. Was hat der Kunde davon? Warum gibt er so viel Geld für IT aus?

Hier habe ich meist die Vorteile des neuen Systems reingeschrieben. Jeder Kunde will das haben und Du bist auf der sicheren Seite, denn Du kannst Dir sicher sein, am Ende des Projekts wird genau das als Ergebnis rauskommen.

Da standen dann Dinge wie „Behebung der derzeit vorhandenen Probleme“ oder „Stabilerer Betrieb durch neues Server-Betriebssystem“.

Folgende Bedingungen sollten erfüllt sein:

Dann der 3. Punkt: Folgende Bedingungen sollten erfüllt sein:
Der ist wichtig, denn hier habe ich immer reingeschrieben, ob wir von einem Dritthersteller noch eine Freigabe brauchen oder zuerst testen müssen, ob die eingesetzte Branchensoftware auch wirklich auf dem neuen Server-Betriebssystem läuft.

All die Punkte, die hier stehen, haben wir natürlich auch ins IT-Angebot mit reingenommen und dementsprechend abgerechnet.

Als letzte beide Punkte kamen dann die geplanten oder voraussichtlichen Beeinträchtigungen des Betriebs während und nach des Projekts, sowie der geplante Realisierungszeitraum.

Bei den Beeinträchtigungen habe ich die Ausfallzeiten reingeschrieben, die ich jetzt schon absehen konnte. Und irgendwie ist ja mit Beeinträchtigungen immer zu rechnen.

Auch wenn alles glatt laufen sollte und du eine Umstellung über das Wochenende machst, ist es durchaus möglich, dass am Montag wenn die Mitarbeiter kommen, eben doch nicht alles so rund läuft, wie es am Wochenende noch den Anschein hatte und man es sich wünscht.

Gut, wenn hier schon mal vorsorglich drinstand, dass es zu Beeinträchtigungen kommen kann. So ist man immer auf der sicheren Seite.

Beim Realisierungszeitraum habe ich immer „Nach Absprache“ reingeschrieben, es sei denn, der Kunde hatte Wünsche geäußert, bis wann das Projekt über die Bühne sein soll.

Soweit das Vorgeplänkel. Jetzt gehts zum eigentlichen Angebot. Ja, das gehört natürlich alles zum Angebot, aber jetzt gehts richtig mit den einzelnen Positionen los.

 

Testläufe

Seite 3: Testläufe. Und hier kommt alles rein, was ich auf Seite 2 bereits geschrieben habe. Muss bei irgendetwas ein Testlauf oder ein Testsystem aufgesetzt werden?

Musst Du evtl. mit einem Hersteller telefonieren um Kompatibilitäten abzuklären. Dann kannst Du das hier mit Stundensatz und Stundenanzahl anbieten.

Preislich habe ich es jedoch hier nie auf die Spitze getrieben, denn die meisten meiner Kunden, haben zwar prinzipiell diesen Schritt schon eingesehen. Aber irgendwie halt auch doch nicht. Denn sie hatten ja danach keinen Mehrwert, ausser die Gewissheit, dass es mit hoher Wahrscheinlichkeit auch auf dem Produktivsystem laufen wird.

Trotzdem ein wichtiger Punkt und Aufwände, die man verrechnen kann.

Die einzelnen Produkte

Jetzt kommt der 4. Teil. Der Hauptteil. Also der Teil, wo die eigentlichen Inhalte des Projektes angeboten wurden. Hardware, Software und die Dienstleistung.

Jetzt habe ich alle nicht benötigten Komponenten aus meinem Template gelöscht. Das was übrig blieb, habe ich die Komponenten angepasst und auch die Preise & Verfügbarkeit aktualisiert.

So bin ich das gesamte Projekt durchgegangen. Zuerst die Server inkl. der Installationspauschalen für die Betriebssysteme, dann die Software + CALs, Serverschränke, USVs, Clients, Switche, Firewalls, Router usw. Zum Schluß kam dann die Dienstleistung.

Erklärungstexte im IT-Angebot

Ganz wichtig war mir immer, dass ich zu jeder Position einen Erklärungstext hatte. Diese Erklärungstexte waren natürlich immer bei jedem Projekt identisch, daher bereits im Template hinterlegt, aber ich musste sie halt einmal erstellen und wenn sie zu einem Projekt nicht passen, müssen sie angepasst werden.

Diese Erklärungstexte haben den großen Vorteil, dass der Kunde das Gefühl hat, die Dinge, die ihm angeboten werden, auch zu verstehen. Das heisst, man spielt mit offenen Karten. Ich biete dem Kunden nicht irgendwas an, wovon er eh keine Ahnung hat, sondern ich erkläre ihm alles in für ihn verständlichen Worten.

Den Zweck des ganzen nicht vergessen

Auch den Zweck habe ich reingeschrieben. Eine Begründung, warum ich diese Komponente benötige. Machmal hat es dann auch Sinn gemacht die Konsequenzen reinzuschreiben, wenn man die Komponenten weglassen würde. Dies ist vor allem bei preissensiblen Kunden ratsam, denn so können sie selber entscheiden, ob sie die mögliche Konsequenz in Kauf nehmen wollen oder doch lieber auf Nummer sicher gehen.

Genauso bin ich immer auf die Vorteile der jeweiligen Lösung eingegangen. Warum genau dieser Server? Was zeichnet diesen Server aus? Das zeigt dem Kunden, dass ich mir Gedanken gemacht habe und diesen Server speziell für ihn ausgewählt habe. Wenn ein besonderes Feature vorhanden war, habe ich dies rausgestellt und beschrieben. Und damit war auch klar, dass man für diese Aufgabe nicht einfach einen anderen Server nehmen sollte.

Wenn ich übrigens Geräte angeboten habe, die noch Reserven hatten, also z.B. bei Servern gab es noch so und so viele leere Laufwerksschächte, dann habe ich das natürlich auch breitgetreten. Das macht klar, dass das ein zukunftsfähiges Produkt ist, das auch für spätere wachsende Anforderungen gerüstet ist.

Der Erklärungstext eignet sich auch hervorragend um weitere Details reinzuschreiben, wie z.B. was zu beachten ist. Das kann z.B. die maximale Raumtemperatur am Server-Standort sein.

Original-Teile vom Hersteller

Achja noch was zum Thema Hardware. Egal was ich angeboten habe, Server, Clients oder sonst was, ich habe immer darauf geachtet, dass ich Original-Teile vom Hersteller nehme. Ja ich weiss, die sind teurer. Vor allem bei Speicher + Festplatten gibt es ja immer Alternativen. Trotzdem empfehle ich immer Original-Teile zu verwenden. Denn wenn irgendwas nachher ist und man beim Hersteller anruft. Egal was ist, sobald die mitbekommen, dass keine Original-Komponenten verbaut wurden, ist es aus mit der Hilfe.

Ähnliches bei allen Geräten, die nur mit 12 Monaten Garantie angeboten werden. Ich habe immer eine Garantieerweiterung auf mind. 24 Monate mit dazu angeboten. Das beugt möglichen Problemen und Missverständnissen mit dem Kunden vor.

Manchmal kam es vor, dass ich 2 oder 3 Varianten angeboten habe. Auch hier habe ich natürlich die Vor- und Nachteile genau beschrieben.

Varianten sind auch ein hervorragendes Mittel, um die Lösung, die man dem Kunden verkaufen möchte, schmackhaft zu machen. Hier gibt es zwei Möglichkeiten

Möglichkeit 1:

Einen hohen Referenzpreis. Die erste Variante die angeboten wird, ist eine Variante mit einem sehr hohen Preis. Meist ist es von vorne herein klar, dass der Kunde sich nicht für diese Variante entscheiden wird. Diese Variante beschreibe in allen Details mit allen Vorteilen. Durch den hohen Preis der ersten Variante ändert sich aber das Preisgefühl beim Kunden.

Dann kommt die zweite Variante, also die, die ich dem Kunden eigentlich verkaufen will. Auch diese Variante beschreibe ich genau.

In der Erklärung schreibe ich dann dazu, dass die erste Variante natürlich viel besser ist, aber es auch akzeptabel und machbar ist, wenn sich der Kunde für die zweite Variante entscheidet.

Durch das Voranstellen der Variante mit hohem Preis, verändert sich die Preis-Wahrnehmung des Kunden und der zweite Preis wirkt nicht mehr so hoch.

Möglichkeit 2:

Die 2. Möglichkeit ist die eines Horror-Szenarios. Das hört sich jetzt schlimmer an als es ist, also keine Sorge.

Man beschreibt in allen Details die Auswirkungen, wenn ein Ereignis eintritt und der Kunde die gewünschte Position nicht gekauft hat. Welche Arbeiten dann notwendig sind und mit welchen Ausfallzeiten er rechnen muss.

Um diese Wirkung zu verstärken gibt es noch eine tolle Möglichkeit. Denn wenn man dem Kunden sagt, dass er so und so viele Stunden Ausfall haben könnte, schreckt ihn das meistens nicht. Erst wenn man dem Kunden das in EUR vorrechnet, wird einem klar, was das bedeutet.

Wenn also die Möglichkeit bestand, habe ich meinen Kunden immer den EUR-Betrag genannt, den sie mindestens verlieren werden, falls das Ereignis eintritt und sie diese Position nicht gekauft haben.

Die Rückmeldung von den Kunden war übrigens immer durchweg positiv. Sie haben das nämlich als Kompetenz und Mitdenken von mir aufgefasst. Endlich mal ein Dienstleister, der Schäden und Ausfallzeiten in EUR ausdrücken kann. Das hebt Dich wieder von Deinen Mitbewerbern ab. Also versuche es ruhig mal. Die Wirkung ist meist die, die Du Dir erhoffst.

Wie ich bereits vorher gesagt habe, kamen ganz zum Schluß die Dienstleistungen, die wir für die Umstellung oder sonstige Arbeiten benötigt haben. Das kam immer beim Kunden gut an, dass wir Hardware und Dienstleistungen getrennt haben.

Bei den Dienstleistungen haben sich im IT-Angebot noch 2 Vorgehensweisen bewährt.

Und zwar habe ich 1. bei jeder DL-Position immer in Klammern (geschätzter Aufwand) drunter geschrieben. Das zeigt dem Kunden an, dass sich die Position durchaus noch verändern kann. Allerdings hat mich fast kein Kunde darauf angesprochen, denn jeder versteht, dass man das vorher nicht so genau schätzen kann.

Und dann noch mein zweiter Tipp. Vor allem, wenn du merkst, dass Du mit Deinem IT-Angebot preislich bereits jenseits von Gut und Böse liegst. Dann kann es ja sein, dass Du ernsthafte Bedenken hast, ob der Kunde das beauftragen wird.

In solchen Situationen habe ich einige Positionen der Dienstleistung komplett auf „Nach Aufwand“ gesetzt. Sprich es kam gar nicht zu einer EUR-Position. Die ist dann natürlich auch nicht in der Endsumme berücksichtig worden, was den Gesamtpreis etwas nach unten gedrückt hat.

Die Kunden sehen das natürlich. Viele haben mich dann darauf angesprochen, wieviel ich denn nun an Arbeitsaufwand schätze, damit sie kalkulieren können. Trotzdem ist die abgedruckte Gesamtsumme niedriger, als wenn ich den Preis für die geschätzte DL gleich mit reingeschrieben hätte. Von der Wirkung her macht es einen riesen Unterschied.

So, jetzt sind wir fast durch. Ich habe also immer die IT-Angebote versucht in logische Einheiten zu unterteilen. Zuerst die Server, dann die dazugehörige Software. Dann alles weitere rund um Server. Dann die Datensicherung, die PCs, Netzwerkkomponenten usw.

Und unter jede dieser Einheiten habe ich eine Zwischensumme gebildet. So hat der Kunde sofort gesehen, was dieser Part kostet. Wie gesagt, in der Zwischensumme habe ich aber nicht die Nach-Aufwand-Positionen mit reingerechnet. Geht ja auch gar nicht.

 

Summe + Zahlungsbedingungen

Und am Ende, wenn alle Positionen aufgeführt waren, kommt der 5. Abschnitt des IT-Angebots. Eine eigene Seite, in der die Zwischensummen aller logischen Einheiten zusammenaddiert wurden. Und erst hier, kommt die Gesamtsumme. Natürlich wurde dann die Netto-Summe fett und groß dargestellt und der Brutto-Betrag der Gesamtsumme klein gedruckt.

Jeder Geschäftsmann weiß, dass für ihn nur die Netto-Summe interessant ist. Trotzdem geht das Auge auch immer auf den Bruttobetrag. Und der ist einfach zwangsläufig höher. Und das ist nicht gut.

Es gibt aber auch Branchen, z.B. Ärzte, die können in der Regel keine Vorsteuer geltend machen. Für die ist der Bruttobetrag interessant. Ich habe aber trotzdem hier keine Ausnahme gemacht. Der niedrigere Betrag wird immer groß und fett dargestellt. Der höhere Betrag klein und unscheinbar. Weglassen darf man ihn aber leider nicht.

Auch alle Alternativ-Positionen, die ich auf den vorherigen Seiten angeboten habe, sind hier aufgeführt. Diese fließen aber nicht mit in die Gesamtsumme mit ein. Ich habe aber immer meine Wunschkombination gerechnet. Also mein Idealangebot, das ich gerne dem Kunden verkaufen will. Es sei denn, ich hatte die Befürchtung, dass ihm das zu teuer wird. Dann bin ich auf eine günstigere Version umgestiegen, habe ihm aber mit reingeschrieben, dass ich ihm die andere Version empfehle und habe nochmal kurz die Gründe dafür aufgezählt.

Die Anzahlung

Und jetzt kam einer der wichtigsten Sätze des ganzen IT-Angebots: Die Anzahlung.

In den allermeisten Fällen, wenn ein IT-Angebot 4-stellig wurde, wollte ich eine Anzahlung haben. Und zwar wollte ich als Anzahlung 60% der Gesamtsumme haben. Natürlich vom Brutto-Betrag.

Die Anzahlung ist super wichtig, denn egal was passiert, mit der Anzahlung waren zumindest meine Unkosten, also der Materialeinkauf abgedeckt.

Denn es kommt leider immer wieder vor, dass sich ein Projekt verzögert. Mal klappt irgendwas nicht und das Projekt kann nachher nicht abgenommen werden. Mal hat irgendetwas zu lange Lieferzeit. Und manchmal passt es dem Kunden dann nicht mehr vom Termin her. Und dann wird geschoben und geschoben.

Wir hatten mal für einen Kunden ein Tapelibrary für 12.000 EUR EK bestellt. Ursprünglich sollten wir das einbauen, sobald es da war. Dann hat es dem Kunden nicht gepasst, dann wurde bei ihm eingebrochen und dann war wieder irgendwas. Am Ende lag das Ding fast ein Dreiviertel Jahr bei uns im Lager, weil der Kunde nie Zeit hatte.

Hätten wir keine Anzahlung in Höhe von 60% erhalten, hätten wir auf unser Geld lange warten müssen. Und uns hätte das Geld im Cashflow gefehlt. Denn dem Distributor ist das völlig egal, wann wir das Zeug beim Kunden verbauen. Der bucht sein Geld ab und fertig.

Daher immer immer immer eine Anzahlung verlangen. Und mit 60% sind wir auch wir auch immer gut gefahren. Das ist nicht zu happig, so dass der Kunde stutzig wird, es ist aber auch genug um den Materialeinsatz gut zu decken.

Und wenn ein Kunde dann gefragt hat, konnte ich ihm auch immer erklären, warum wir das brauchen. Die Anzahlung war nur selten ein Problem.

Anzahlung ist notwendig

Und ich kann Dir sagen: Bei den Kunden, die sich an der Anzahlung gestört haben und der Auftrag dann doch nicht zustande kam, bei den Kunden waren wir am Ende froh, dass es nicht geklappt hat. Denn was bringt ein Kunde, der das Geld gar nicht hat oder gar nicht vor hat einen zu bezahlen?

Das bringt nur Ärger und kann einen in eine missliche Lage bringen. Wenn man das Material einkauft und womöglich beim Kunden schon installiert und dann auf sein Geld wartet.

Vor allem macht man sich dann erpressbar. Wenn gar nichts angezahlt wurde, dann hat der Kunde keinen Druck. Nur Du hast Druck, denn Du willst und brauchst Dein Geld möglichst schnell. Und diesen Druck kann der Kunde ausnutzen. Und es gibt leider Kunden, die das auch gnadenlos tun.

Wenn Du aber schon einen großen Teil des Geldes hast, dann bist Du in einer deutlich besseren Situation. Und mit haben meine ich auf dem Konto. Wir haben erst die Ware bestellt, wenn der komplette Anzahlungsbetrag auf unserem Konto gutgeschrieben war. Nicht vorher. Und hier habe ich mich auch nicht auf Diskussionen eingelassen.

Und interessant ist, wenn es dem Kunden dringend ist, wie schnell dann plötzlich die Banken funktionieren. Auf einmal ist das Geld am nächsten Tag auf dem Konto, was sonst ewig dauert.

Achja und Du solltest Dich auf keinen Fall auf andere Sachen einlassen, wie den Anzahlungsbetrag überweisen lassen. Keine Bankbürgschaft, kein sonstiges. Wer bestellt, zahlt 60% des Bruttobetrags auf mein Konto, sonst passiert nichts.

Leasing gleich mit anbieten

Ok. Jetzt gab es aber auch Kunden, die hatten nicht das Geld für eine neue IT-Anlage auf dem Konto rumliegen oder wollten es einfach nicht aus dem Cashflow finanzieren. Für diese Kunden habe ich dann auch gleich noch Leasing angeboten.

Hier haben wir mit zwei Leasing-Gesellschaften zusammengearbeitet. Eine davon hat einen tollen Online-Konfigurator gehabt, wo man einfach den Kundennamen eingeben konnte, die Netto-Summe und schon hat man die Raten bekommen.

Ich konnte dann noch meine Provision bestimmen und dann wurden die monatlichen Leasingraten entsprechend angepasst.

Wenn man Leasing gleich mit anbietet, hat das doch einige Vorteile. 1. machst Du es dem Kunden leichter sich für Dein IT-Angebot zu entscheiden. Klar, er kann jede Bank und vor allem auch seine Hausbank anfragen, ob das ganze verleasen würden. Aber dann muss der Kunde wieder von sich aus aktiv werden. Und das ist wieder ein zusätzlicher Schritt, den man seinem Kunden abnehmen kann.

Der 2. Vorteil ist, dass durch die abgedruckten Leasingrate der Preis auch wieder kleingerechnet wird. Ein Preis von 900 EUR im Monat wirkt ganz anders als 30.000 EUR sofort bezahlen zu müssen. Das ist nochmal eine Motivation für den Kunden das IT-Angebot anzunehmen. Und es strahlt auch mehr Kompetenz aus, als ein Angebot von einem Mitbewerber, der kein Leasing berücksichtigt.

Die Provision

Und der 3. Vorteil von Leasing ist natürlich die Provision. Ich konnte immer einen Provisionssatz im Online-Berechnungs-Portal eingeben. Hier konnte ich zwischen 0 – fast 5% wählen. Und ja, ich war hier nicht wirklich zimperlich. Meist habe ich das Maximum genommen und geschaut, wo wir dann mit den Leasingraten landen. Wenn es erträglich war, dann super. Und am Ende sind es wirklich nur ein paar Euro hin oder her in der monatlichen Rate. Das empfinden viele Kunden nicht so wild, denn gefühlt sind es ja wirklich nur ein paar Euro. Man darf es halt nicht auf die gesamte Laufzeit hochrechnen. Dann würde es viele Kunden nicht machen. Aber Kunden sind ja auch nur Menschen!

Und für den Lieferant ist die Provision natürlich sehr verlockend. Nochmal ein Zückerchen oben drauf auf den Auftrag.

Achja und ein toller weiterer Vorteil ist, dass wenn ich den Kundenname bei der Leasinggesellschaft gesucht habe, unter Umständen keine Leasingrate berechnet werden konnte. Das war dann ein eindeutiges Signal für mich, dass hier etwas mit dem Kunden mit der Bonität nicht stimmt. Also Obacht in solchen Fällen!

Auch wenn Dein Kunde kein Leasing will. Ich würde es trotzdem immer mit ins IT-Angebot reinschreiben. Natürlich immer unter Vorbehalt, dass die Leasinggesellschaft den Vertrag mit dem Kunden nachher aus annimmt. Das ist die Voraussetzung.

Ok. Genug geleast, weiter gehts. Der Rest vom Angebot geht schnell.

 

Servicevereinbarung

Als nächster Abschnitt kommt die Servicevereinbarung oder auch Wartungsvertrag. Ich weiss, es gibt immer noch einige Systemhäuser, die bieten ihren Kunden keinen Wartungsvertrag an. Ich selbst hab ich mich jahrelang dagegen gewehrt. Und dazu hatte ich die verschiedensten Gründe. Meist war es jedoch, dass ich den Aufwand der Erstellung eines Wartungsvertrags gescheut habe.

Im Nachhinein kann ich jedoch nur wirklich jedem empfehlen Wartungsverträge mit seinen Kunden abzuschließen. Es lohnt sich für beide Seiten, denn auch Dein Kunde profitiert dadurch!

Der Wartungsvertrag, deine Chance

Wenn Du also noch keinen WV mit Deinem Kunden hast, weil es vielleicht eine Neukunde ist, dann ist jetzt der absolut richtige Zeitpunkt ihm diesen anzubieten.

Die Erfahrung hat mir nämlich gezeigt, dass auch Kunden, die sich gegen einen WV gewehrt haben, an ihn jetzt doch abgenickt haben. Denn 1. macht es absolut Sinn, eine IT-Anlage, die gerade installiert wird, auch so zu betreuen, dass sie dauerhaft funktioniert. Und das funktioniert natürlich am besten mit einem WV.

Und 2. ist der Preis, der hier monatlich für den Wartungsvertrag aufgerufen wird, deutlich geringer, als die Gesamtsumme der angebotenen HW + DL. Auch hier erscheint der Betrag im Verhältnis zur Gesamtsumme gering. Das macht es oft einfacher. Und der Kunde ist dann nicht mehr ganz so sensibel.

Denn es ist auch nachgewiesen. Wir kennen das alle vom Supermarkt oder Einkaufszentren. Wer bereits den Geldbeutel öffnet, also in Kauflaune ist, der nimmt noch leicht einen weiteren Artikel mit. Vor allem wenn er als sinnvoll angesehen wird. Und so ist es auch mit dem Wartungsvertrag.

Er ist sinnvoll, der Kunde ist dabei etwas größeres zu kaufen und der Preis wirkt gering. Also warum nicht.

Wartung kostet nur Geld

Im Übrigen habe ich den Wartungsvertrag nie Wartungsvertrag genannt. Ich finde das Wort Wartungsvertrag hat einen negativen Touch. Alleine das Wort „Wartung“ hört sich nicht positiv an. Wartung ist etwas, das zwar notwendig ist, aber eigentlich nur Geld kostet. Und der Kunde hat ja keinen erfahrbaren Mehrwert.

Er hat dafür keinen neuen Computer oder keine neue Funktion. Es kostet ihn einfach nur Geld und er hat augenscheinlich nichts davon. Das ist, also ob Du Dein Auto in die Werkstatt zur Inspektion bringst.

Wenn z.B. das Auto sagt, dass es mal wieder eine Inspektion braucht, stöhnt jeder und verdreht die Augen. Klar es kostet nur Geld und man hat irgendwie keinen wirklichen Mehrwert, den man anfassen oder sonst wie erfahren kann. Jeder weiss, dass es sinnvoll ist, aber trotzdem schreit keiner Hurra ich fahre in die Werkstatt.

Genauso ist es mit dem Wartungsvertrag. Es ist für den Kunden nur ein notwendiges Übel. Denn im Prinzip bräuchte er ihn ja nicht, wenn die eingerichtete IT immer so funktionieren würde, wie er sich das vorstellt. Nur weil sie das eben nicht tut, braucht er jemanden, der das für ihn richtet. Und nur dafür braucht er einen WV.

Ich habe den Wartungsvertrag deswegen Servicevereinbarung genannt. Das ist zwar bei weitem nicht perfekt, aber besser als Wartungsvertrag. Nimm also einen Namen, der eher Lust macht das Ding abzuschließen, als nur das Bild von Kosten vor dem geistigen Auge des Kunden produziert.

Beauftragung

So, wir sind auf der Zielgraden. Wir haben das IT-Angebot, wir haben die Servicevereinbarung, die Gesamtsumme und das Leasing durch. Jetzt wollen wir natürlich den Auftrag haben.

Und da ich es meinem Kunden immer so leicht wir nur irgend möglich machen wollte, habe ich es ihm auch hier so leicht wie nur möglich gemacht.

Der 7. Abschnitt des IT-Angebots war ein eigenes Blatt mit einem Formular, wo der Kunde nur noch unterschreiben musste und das Ding dann an uns durchfaxen. Einfacher geht es nicht mehr.

Auch das hat wieder mehrere Vorteile.

  • Der Kunde hat es einfach. Unterschreiben, faxen, fertig
  • Wenn er den einfachen Weg geht und das Formular unterschreibt, kauft er zu meinen Bedingungen, die ich natürlich nochmal auf dem Formular in einem Textblock aufgeschrieben habe. Es gibt einige Firmen, die haben dann eigene Einkaufsbedingungen und die versuchen sie dann auch durchzusetzen. Wir haben unsere Kunden und Ansprechpartner immer dazu angehalten, doch unser Auftragsformular zu verwenden.

Dann noch ein weiterer Punkt: Unter der Unterschriftszeile, wo der Kunde unterschreiben und seinen Firmenstempel drauf drucken konnte, gab es nochmal eine Zeile.

Das war die Zeile für uns. Und ich hatte dort hingeschrieben, dass mit meiner Unterschrift wird die Beauftragung annehmen. Auch hier weiss ich nicht, ob das rechtlich alles so wasserdicht ist. Aber es hat einen deutlichen psychologischen Effekt beim Kunden.

Wir hatten nämlich hin und wieder Kandidaten, die ganz tolle Änderungen, natürlich zu ihren Gunsten, am Angebot durchgeführt haben und uns dann das gesamte Angebot mit allen Änderungen und ihrer Unterschrift zugefaxt haben.

Durch die benötigte Unterschrift zur Annahme der Beauftragung, haben wir dem ganzen zumindest psychologisch einen Rieger vorgeschoben.

Hart bleiben

Wir hatten z.B. mal den Fall, dass ein Kunde bei allen Besprechungen nie an der Anzahlung rumgemacht hat. Und als der Auftrag dann unterschrieben zu uns kam, hat er die Zeile mit der Anzahlung durchgestrichen und mit Hand Bankbürgschaft drunter geschrieben. – Haha , vergiss es!

Angeblich hätte er diesen Punkt nie vorher beachtet und erst als er den AT unterschrieben hat…. Der Auftrag kam nie zustande. Und wir waren dann auch froh, so wie ich es dann über ein paar Ecken mitbekommen habe, gab es einen riesen Stress nachher bei der Bezahlung bei einem anderen Systemhaus.

Man muss nicht um alles in der Welt jeden Auftrag haben. Lieber nur die, die stressfrei ablaufen.

AGBs

So, letzter Part sind dann noch die AGBs. Du solltest auf jeden Fall immer die AGBs mit jedem IT-Angebot mitschicken. Entweder hinten auf dem Briefpapier drauf, was aber nicht klappt, wenn Du es per Mail als PDF verschickst. Dann immer als letzte Seite noch hinten mit anhängen.

Es ist übrigens eine Überlegung wert, ob Du nicht ganz auf AGBs verzichten kannst. Denn mal ganz ehrlich. Die meisten IT-Dienstleister haben total veraltete AGBs, die eh nicht mehr richtig greifen oder evtl. sogar aus dem Internet zusammenkopiert sind.

Und das meiste, was in den AGBs drinsteht, kommt eh nie zum Einsatz. Sprich mal mit Deinem Anwalt drüber, ob Du sie nicht ganz weglassen kannst.

Ich kenne Systemhäuser, die haben ganz auf die AGBs verzichtet und stattdessen ins Angebot reingeschrieben, dass sie sich an die normalen Gesetze halten und somit auf AGBs ganz verzichten: Das ist mal ne Aussage. Und die kommt immer super beim Kunden an. Baut Vertrauen auf.

So, jetzt sind wir endlich durch. Das war ein Angebot, so wie ich es immer geschrieben habe. Wow. Ist doch einiges zusammen gekommen.

Wann schreibst Du am besten Deine IT-Angebote?

Jetzt noch ein paar abschließende Punkte: Ich habe die Erfahrung gemacht, dass es nicht gut ist, wenn ich die IT-Angebote noch schnell Abends geschrieben habe. Wenn ein ganzer Arbeitstag hinter einem liegt, ist die Motivation auf ein tolles und umfangreiches Angebot meist im Keller, bzw. gar nicht mehr vorhanden. Deswegen bin ich im Laufe der Zeit dazu übergegangen große Angebote Vormittags zu konzeptionieren und zu planen.

Im Detail geschrieben hat sie dann ein Mitarbeiter, aber die Planung ich schon selber gemacht. Und vormittags ist man noch frischer und motivierter als spät Abends. Das ist meine klare Empfehlung, große und umfangreiche IT-Angebote nicht nach einem langen Arbeitstag noch schreiben.

Es ist auch eine wenig Arbeit, so ein Angebot als Template zu erstellen. Aber ich kann Dir sagen, es lohnt sich auf jeden Fall! Ich habe absolut gute Erfahrungen damit gemacht. Und es ist ein klarer Mehrwert gegenüber Deinen Mitbewerbern.

Die Details zum IT-Angebot

Wie bereits am Anfang erwähnt, ist in dieser Episode echt viel Input. Ich habe alle Details und alle einzelnen Punkte zum Thema Angebot in einer Liste zusammengefasst. Diese Liste findest du wie immer im kostenlosen Mitgliederbereich. Und den Link dazu in den Shownotes zu dieser Episode.

Dazu gehst Du einfach im Internet unter fokus-itdienstleister.com/011 für die Episode 11.

Ich freue mich, dass du wieder mit dabei warst und vor allem mal wieder so lange durchgehalten hast.

In der vorletzten Episode rede ich noch, dass ich kürzere Episoden produzieren will und dann das. Aber so ist es halt. Schneller und kürzer ging es halt nicht.