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Im Interview: Besonderheiten beim IT-Angebot #019

06.05.2017 41 Minuten

Shownotes

Was gibt es bei IT-Angeboten zu beachten? Wie kann man als IT Spezialist besser mit IT Laien – dem IT Kunden – kommunizieren.

Hierzu hat mich die Fachbuch-Autorin Dr. Christina Czeschik interviewt. Es geht um die Besonderheiten bei einem IT Angebot, Buyer Persona Profile und vielen weiteren Tipps.

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Im Interview: Besonderheiten beim IT-Angebot

Dr. Christina Czeschik: Also vielen dank erst mal, dass Sie sich bereit erklärt haben ein paar Fragen zu beantworten zu Ihrem Leib und Magen Thema. Sie haben ja auf Ihrer Webseite schon einen Guide veröffentlicht zu dem Thema wie man als IT’ler ein gutes IT-Angebot schreibt und da würde ich jetzt gerne ein wenig in die Tiefe gehen.

Beziehungsweise vielleicht starten Sie erst mal mit einer kleinen Übersicht worauf zu achten ist wenn man so als Fachexperte ein IT-Angebot schreibt, das ja von einem Laien nicht nur verstanden werden soll, sondern auch erklären soll, und nachfühlbar machen soll was die Vorzüge der einzelnen Leistungen sind.

Wolfgang Schultz: Okay, im Prinzip geht es ja hier um das IT-Angebot. Also ein Angebot wird ja meistens dann auch geschrieben, wenn der Kunde einen Bedarf hat. Der möchte irgendein Problem, was er hat, erledigen oder beziehungsweise gelöst haben und ist auf der Suche nach der für ihn bestmöglichen Lösung.

Dr. Christina Czeschik: Ja.
Wolfgang Schultz: Das heißt auch Preis-Leistungsverhältnis natürlich und auch nachher eben in der Funktionalität. Und es ist jetzt natürlich als IT-Dienstleister oder Systemhaus ist man oft leider nicht in der komfortablen Lage, dass man jetzt der einzige am Markt ist sondern es gibt viele viele Mitbewerber.

Es werden auch immer mehr Mitbewerber und auch die Qualifikationen der Mitbewerber wird auch immer besser. Sodass man mit dem IT-Angebot mit, sage ich mal, also sich unterscheidet- bekommt man den Auftrag, oder bekommt man ihn nachher eben nicht.

Und da gibt es ganz ganz viele Möglichkeiten wie man IT-Angebote ausgestalten kann, was vor einem Angebot passiert. Was hinter dem IT-Angebot, also nachdem man es an den Kunden übermittelt hat, passiert. Und all das, zusammen natürlich mit den Inhalten, ist dafür ausschlaggebend, ob man den Deal, sag ich jetzt mal, dann nachher macht oder nicht.

Dr. Christina Czeschik: Ja. Sie hatten beispielsweise in Ihrem Vorschlag zu einem guten IT-Angebot eine Sache angesprochen, Sie nehmen in Ihre Angebotstabelle eine weitere Spalte auf in der erklärt wird, welche Vorteile der Kunde tatsächlich von den Leistungen hat. Also nicht nur die Features des Angebots sondern eben auch die Benefits.

Wolfgang Schultz: Genau. Ein gutes Beispiel ist hierfür wenn ich jetzt früher zum Beispiel ein Serverangebot gemacht habe an einen Kunden. Dann ist natürlich klar, sag ich dieses Modell, die und die Ausprägungen, die und die features hat es, hat dieses Gerät.

Aber ich sage eben auch, was möchte ich damit bezwecken und welchen Nutzen bekommt der Kunde dafür, davon. Und vor allem auch, welches Problem löse ich mit diesem Gerät, was ich dem Kunden ja verkaufen möchte, welches Problem, auf der Kundenseite, löse ich damit.

Und da hat sich bei mir immer bewährt, dass ich sehr viel Text geschrieben habe. Das sah konkret so aus, dass ich eben meine IT-Angebote immer sehr strukturiert habe und wenn es dann zu Servern kam, das waren so, sag ich mal, der erste Angebotspart waren meistens die Server, dass ich eben geschrieben habe, welche Vorteile bietet dieses Gerät.

Welche Vorteile bietet eben zum Beispiel Virtualisierung, weil oft waren Server noch nicht virtualisiert zu dem Zeitpunkt wo man dann dem Kunden erst mal erklären musste, was ist eine Virtualisierung, warum braucht man das und vor allem auch die Angst nehmen.

Weil wenn die Kunden sich nicht auskennen dann ist oft gleich der Gedanke gewesen, Ja Herr Schulz, ich möchte aber nicht in die Cloud. Weil Virtualisierung hört sich natürlich wie Cloud wieder an. Das man natürlich sagen muss, nein, dass hat in diesem Fall jetzt nichts mit der Cloud im Internet zu tun sondern es sind die und die Vorteile und die Daten liegen nach wie vor natürlich bei Ihnen in den Räumen lieber Kunde.

Und dann geh ich eben davon auf die ganzen, auf die herausragenden Möglichkeiten, sag ich mal, dieses Geräts ein und warum es genau für ihn und für diesen Anwendungsfall das richtige ist.

Dr. Christina Czeschik: Okay.

Wolfgang Schultz: Und so fühlt sich der Kunde, zumindest habe ich immer so den Eindruck gehabt, besonders verstanden. Und hat auch das Gefühl, dass ich genau ein IT-Angebot auf seine Bedürfnisse hin gemacht habe und nicht ein 0815 Angebot.

Dr. Christina Czeschik: Da fließt dann sicherlich auch ein was sie gerade erwähnt haben und zwar, dass es ja auch eine Vorphase des Angebots gibt in der Sie mit dem Kunden oder potenziellen Kunden reden.

Also da stellen Sie dann sicher fest, je nachdem aus welcher Branche der Kunde kommt, dass die Leute verschiedene Erwartungen haben, also sagen wir mal einen Handwerksbetrieb gegenüber einer Arztpraxis.

Wolfgang Schultz: Definitiv. Allerdings haben alle, also ausnahmslos alle alle Kunden haben ein oberes Ziel. Und das ist leider für den IT‘ler muss ich sagen nicht immer den Spaß an der Technik, sondern sie wollen ja damit ihren Betrieb, ihre Firma -, also IT ist ein notwendiges Übel. Und, das Ziel was alle hatten war, dass es funktioniert.

Sie wollen kein Stress mit der ganzen Technik, die meisten möchten sich damit auch nicht wirklich auskennen. Es ist, wie gesagt, ein notwendiges Übel und, naja, man muss es halt haben um überleben zu können und eigentlich sollte das idealerweise irgendwie unter dem Tisch verschwinden, ins Kämmerchen geschlossen werden und einfach funktionieren.

Das war so der Wunsch, und wenn man das eben dem Kunden glaubhaft vermitteln kann, dass man der Anbieter ist der ihm das bringt, eben eine funktionierende IT, ohne das ständig irgendwelche Einsätze erfolgen müssen, ohne das irgendwelche Störungen sind, ohne dass der Kunde überhaupt, ich sage mal, belästigt wird mit solchen IT-Fragen, wenn man das dem Kunden vermitteln kann, dann hat man da wirklich schon den halben Weg, ich sage mal, hinter sich.

Dr. Christina Czeschik: Ja, Sie haben erwähnt, dass man als IT‘ler selbst ja häufig aus Spaß an der Technologie handelt.

Wolfgang Schultz: Ja.

Dr. Christina Czeschik: Und Sie hatten ja selber, haben Sie gesagt, bis 2014 zwei IT-Unternehmen und haben dann sicher auch mit jüngeren Kollegen zusammen gearbeitet die, ich sage mal, weniger Erfahrung im Kundenkontakt hatten und sie dann vielleicht auch von ihrer Begeisterung haben mitreißen lassen und so ein bisschen den Kontakt zu den Kundenbedürfnissen jemand angestellt haben?

Wolfgang Schultz: Ja. Also die meisten, also fast alle Kollegen sind eigentlich deutlich jünger als ich, die meisten Mitarbeiter habe ich selbst ausgebildet. Ich hatte das Glück damals wirklich viele fähige und wirklich willige und brennende Leute zu bekommen. Aber die meisten waren natürlich wirklich Freaks.

Und oft ist es halt so, dass die zwar in der Technik wirklich das alles drauf haben aber man in der Ausbildung mehr daran arbeiten muss, eben den Umgang mit den Kunden. Und, das sind, teilweise Aufgaben vor denen ich stand wo normale Menschen wirklich das als gegeben hinnehmen.

Einfaches Beispiel, dass man eben mit dem Kunden spricht. Mit Kommunikation kann man so viele Probleme im Vorfeld vermeiden und wenn sie aufgetreten sind, dann kann man sie also auch relativ einfach wieder beheben.

Deswegen ich wurde auch oft, von Kunden wurde mir oft gesagt wenn ich beim Kundenbesuch war, Mensch, Herr Schulz, endlich mal ein IT‘ler, der auch mit dem Kunden spricht. Und das sagt schon relativ viel aus.

Und der Klassiker bei uns im Systemhaus war damals, da haben wir Kundentermine gehabt, die Techniker sind von einem Kunden zum nächsten gefahren, und wie es halt so kommt, beim einen Kunden dauert es länger, und dann sagt man natürlich im Idealfall dem nächsten Kunden bescheid, pass mal auf, das und das Problem, ich bin hier noch beim vorherigen Kunden, bitte haben Sie Verständnis, wenn ich so und so viel später komme.

Und 95 Prozent der Kunden haben damit ja auch kein Problem. Weil sie sehen ja auch ein, es kann immer mal ein Notfall sein, es gibt immer wieder Komplikationen, gerade bei den Computern, also jeder hat eigentlich Verständnis dafür.

Wenn man aber nichts sagt, und einfach nicht beim Kunden erscheint, ohne Nachricht, dann ruft der Kunde eben im Systemhaus an und fragt, Mensch, ihr Techniker so und so, wo bleibt der denn, wir haben um 13 Uhr Termin gehabt, dann wissen wir natürlich auch nicht bescheid.

Dann muss man erst den Techniker anrufen, ja, das sind so Dinge, sag ich mal, die in der Kommunikation relativ simpel sind aber auch einfach gemacht werden müssen, oder sollten um einfach den Ablauf reibungsloser zu gestalten.

Dr. Christina Czeschik: Sie haben Ihre jungen Mitarbeiter dann einfach dadurch daran gewöhnt, dass Sie, ich sage mal einfach, Sie ihn einfach immer wieder zum Kunden geschickt haben und im Gespräch betont haben wie wichtig das ist, mit den Kunden zu kommunizieren?

Wolfgang Schultz: Ja, wir haben auch nach jedem Projekt immer so eine Retrospektive gehabt wo wir dann wirklich durchgegangen sind, was ist gut gelaufen, was kann man verbessern, was war das Kundenfeedback und mit der Zeit kennt man natürlich so seine Kandidaten und ich habe immer wieder gesagt, Leute ruft an bitte und versucht euch selbst in den Kunden reinzuversetzen.

Wenn ihr jetzt Kunde wäret und ihr habt, ganz einfaches Beispiel, ihr seid Berufstätig und die Waschmaschine ist kaputt, ihr wartet auf den Techniker, Techniker sagt er kommt um 11 Uhr, ihr nehmt einen halben Tag Urlaub und wer kommt um 11 Uhr nicht? Der Techniker. So, wie ist dann eure Stimmung? Dementsprechend.

Und genau so ist eben auch die Stimmung vom Kunden. Wir sind dann teilweise sogar soweit gegangen, dass wir die Techniker angerufen haben und gesagt haben, seid ihr schon unterwegs?

Nein, dann ruft bitte den Kunden an. Und wir haben das auch nicht für die Techniker übernommen in der Zentrale, weil sonst der Lerneffekt, sage ich mal-, sonst geht das eher in die andere Richtung, dass die Zentrale sich bitte drum kümmern soll, dass der Kunde informiert wird. Und das ist natürlich jetzt auch nicht Sinn der Sache.

Dr. Christina Czeschik: Und war das, ich sage mal, ein ständiges Angehen gegen einen Widerstand, also mussten Sie dann immer bergauf gehen so zu sagen oder hatten Sie da das Gefühl, dass wenn einmal die Nachricht angekommen war, dass das dann lief bei Ihren Mitarbeitern?

Wolfgang Schultz: Ja, leider eher die erstere Version. Es war ein ständiger Kampf gegen Windmühlen, beim einen hat es besser funktioniert, beim anderen weniger. Oft war auch, das Verständnis mag zwar da gewesen sein, aber in der Umsetzung. Wenn die Begeisterung einfach fehlt, bei den Leuten ist es schwierig teilweise dort, das die Motivation von ihnen selber kommt.

Das ist vielleicht was anderes wenn plötzlich eine neue Firewall oder Server im Büro vom Kundenprojekt bestellt wurde oder geliefert wurde, dann wurde plötzlich nichts mehr vergessen, dann waren sie ganz heiß drauf auf dieses Gerät.

Ja, aber es ist natürlich das Prinzip Lustgewinn und den Kunden anrufen und ihm die vermeintlich, vielleicht aus der Sicht des Technikers, schlechte Nachricht zu überbringen dass man nicht pünktlich ist, so was schiebt man halt gerne raus und das wird dann auch hin und wieder mal vergessen.

Dr. Christina Czeschik: Es ist ja auch so, dass viele, also wo sie gerade von Lustgewinne sprechen, dass in den technischen Berufen viele Menschen ankommen, aus der Schule und aus dem Studium, die ihren Lustgewinn tatsächlich eher aus der Arbeit mit der technischen Materie ziehen und die mit der Erwartung da rein gegangen sind, dass sie dann eben weniger mit Menschen zu tun haben.

Wolfgang Schultz: Ja, definitiv. Ich meine, wie stellt man sich denn den klassischen IT-Nerd vor. Sitzt meistens im Keller vor x Computern, trinkt Cola, isst Pizza und möchte am liebsten mit niemanden groß sprechen.

Dr. Christina Czeschik: Das Klischee, ja ja.

Wolfgang Schultz: Ja, genau. Und manchmal ist das Klischee gar nicht so weit weg von der Wirklichkeit. Ich habe das selber beim Kunden schon erlebt, wenn ich dann einen Techniker von einem anderen Dienstleister getroffen habe, war aber nicht alleine beim Kunden in dem Projekt.

Da gab es dann teilweise schon Situationen wo wir teilweise schon vier Stunden beim Kunden vor Ort waren und plötzlich kam jemand von irgendeinem Serverschrank hervor, der da schon die ganze Zeit war, hat sich halt aber nie bemerkbar gemacht.

Dr. Christina Czeschik: Ja, ja, wobei, man kann es ja auch verstehen, dass man aus seinem Beruf die Eigenschaften rausziehen und eben besonders nutzen will, die den Beruf für einen Attraktiv gemacht haben, also wie es ja auch dann beispielsweise auf der Kundenseite so ist, da können wir jetzt beispielsweise mal über Arztpraxen reden in denen ja meistens Leute arbeiten, die ihren Beruf gewählt haben, weil sie gerne mit Menschen umgehen wollen und die dann andererseits aber oft alles menschenmögliche tun um den Chef die Ruhe mit der IT zu vermeiden.

Wolfgang Schultz: Ja.

Dr. Christina Czeschik: Das ist ja das Gegenstück. Also natürlich wollen Menschen das machen, was ihnen am meisten liegt aber oft muss man dann ja doch in den sauren Apfel beißen um seinen Job zu 100 Prozent zu machen und doch bisschen was von der anderen Seite mit reinziehen.

Wolfgang Schultz: Ja, es gehört schlichtweg dazu. Muss man ganz einfach so sagen. Auf der anderen Seite, früher ging es ja mehr darum, dass man die Schwächen von Menschen versucht hat auszubügeln.

Heute ist man ja eher auf dem Trip zu sagen, man stärkt die Stärken die sie haben und das ist glaube ich gerade auch in der IT eben besonders, oder besonders ausgeprägt, dass, wenn ich eben damals auf meine Mitarbeiter zurückschaue die, teilweise Dinge vollbracht haben an der IT.

Haben ganz tolle firewall Konstruktionen gemacht, haben Server konfiguriert, wirklich das letzte, teilweise, aus den Geräten rausgeholt und gerade auch eine Detailverliebtheit in bestimmte Konfigurationen hinein gesteckt haben, auf der anderen Seite aber durften sie den Stundenzettel nicht wirklich anschauen der dann produziert wurde.

Weil wir haben dann eben so Arbeitsrapports gehabt, die der Kunde dann unterschreiben musste und das hat auch eben etwas mit Kommunikation zu tun, glaube ich, dass wenn jemand zum Beispiel acht Stunden am Stück bei einem Kunden ist, und verschiedene Dinge am Server einrichtet, dass man dann auf den Rapportezettel nicht nur eine Zeile Server eingerichtet schreibt von 10 bis 18 Uhr, sondern das man hier auch etwas in die Tiefe geht weil nachher der Ansprechpartner, also zum Beispiel der Verantwortliche zeichnet das Ding ab, es kommt eine Rechnung, die Rechnung wird geprüft vom Verantwortlichen und da steht dann zum Beispiel acht Stunden Servereinrichtung.

Wenn jemand nicht weiß, was bei einem Server alles eingerichtet werden kann, dann könnte man schnell auf die Frage kommen, wozu braucht der dafür acht Stunden?

Wenn ich aber das ganze etwas genauer und detaillierter beschreibe, dass ich das Betriebssystem eingerichtet habe, die Benutzer angelegt habe, die Treiber installiert habe, die Updates, die was-weiß-ich-was, da kann man ja wirklich jede Menge konfigurieren. Dann wirkt es natürlich auch ganz anders, als wenn ich einen Einzeiler da hin schreibe Server eingerichtet.

Dr. Christina Czeschik: Ja. Das ist ja auch in der Programmierung häufig ein Problem, dass die Dokumentation, also dass die Dinge laufen aber die Dokumentation dann hinterher sozusagen hinten rüber gefallen ist und dann nur noch Bruchstückhaft gemacht wird.

Wolfgang Schultz: Genau, Dokumentation ist immer ein heißes Thema, gerade Zugangsdaten, Änderungen und hier ist teilweise auch wirklich das, es ist eine große Herausforderung den IT‘lern nahezubringen, warum eine Dokumentation wichtig ist.

Denn der Hardcore IT‘er sagt natürlich, der Programmierer, die Dokumentation ist der Code. Schau in den Code rein, und Du siehst was passiert.

Nur nicht jeder kennt die Gedankengänge des vorherigen Technikers der da dran war weil jeder hat sich ja irgendwas dabei gedacht weil er es so und so eingerichtet hat weil es eventuell der Kundenwunsch war, weil eventuell ein Fehler aufgetreten ist und dann Änderungen gemacht wurden und wenn man das eben nicht Dokumentiert, dann geht das ganze Wissen auch verloren.

Und dann kommt der nächste, richtet es so ein wie er denkt, und macht eventuell die gleichen Fehler wieder und dann befindet man sich in einer Schleife und da geht dann Wissen wirklich verloren.

Dr. Christina Czeschik: Und wenn man selber einfach drei Monate aus dem Projekt raus ist-

Wolfgang Schultz: Ja, dann sowieso.

Dr. Christina Czeschik: Ja, da gehen wir auch mit unserem Bruchstück auf ein Auge, dass nennt sich curse of knowledge, also Wissensfluch. Dass man, wenn man etwas weiß und sich in den Feinheiten gar nicht mehr vorstellen kann, dass es welche gibt, die das Wissen nicht teilen. Also das ist ja ganz schwer aus seiner Haut dann wieder herauszutreten.

Wolfgang Schultz: Ja, absolut.

Dr. Christina Czeschik: Um jetzt nochmal von der IT Seite wegzukommen hin zu der Kundenseite. Wir hatten im Vorfeld ja kurz besprochen, dass es auch wichtig ist die Zielgruppe seiner Bemühungen möglichst realistisch zu studieren. Und da haben Sie gesagt, Sie sind ein großer Fan von Personas.

Wolfgang Schultz: Ja.

Dr. Christina Czeschik: Können Sie dazu ein bisschen etwas sagen?

Wolfgang Schultz: Wenn ich ein-, wenn ich mit Kunden, mit IT-Kunden eben kommuniziere, dann ist es einfacher wenn ich weiß mit wem ich zu tun habe. Mit wem spreche ich, was ist das für ein Typ, was für Interessen hat der und deswegen rate ich jedem sich darüber klar zu machen und Gedanken zu machen was für Zielkunden habe ich?

Und was bewirkt den Menschen auf der anderen Seite? Das ist natürlich jetzt nicht möglich für irgendwelche kleinere Projekte, aber wenn ich mich zum Beispiel neu ausrichte, oder wenn ich mich spezialisiere, wenn ich an einer Positionierung arbeite, oder auch bei größeren Projekten, wenn ich das Gefühl habe da könnte jetzt mehr passieren.

Dann glaube ich lohnt sich die Extrameile wenn man die geht und sich ein Personalprofil anlegt oder teilweise man an der Zielgruppe arbeitet und teilweise auch mehrere. Und dann ist natürlich immer die Frage die ich zu hören bekomme, wie komme ich denn überhaupt an diese Informationen ran.

Und da gibt es eigentlich schon relativ gute Leitfäden, wie ich so eine, wie ich so ein Personaprofil eben aufbaue und ein paar Dinge möchte ich jetzt hier kurz ansprechen. Und das wichtigste für mich ist immer das persönliche Gespräch vor Ort gewesen.

Das war auch immer wenn ich eine Anfrage bekommen habe von einem neuen Kunden oder von einem Interessenten der gerne von uns betreut werden möchte oder wir irgendein Projekt machen sollten, dann bin ich in der Regel dort hingegangen als erstes, habe mir alles angeschaut, habe mit dem Ansprechpartner gesprochen und dann bekommt man ja schon ganz viele Sachen mit.

Wie ist die Umgebung? Wer ist denn überhaupt mein Ansprechpartner, welche Position hat mein Ansprechpartner, ist es der Unternehmer? Ist es der Unternehmer und Geschäftsführer? Ist es ein angestellter Geschäftsführer? Ist es ein IT-Leiter?

Ist es ein Mitarbeiter? Und wir haben öfters mit Mitarbeitern zu tun gehabt und dann ist eine ganz große Frage, zumindest für mich, immer gewesen, hat der gewisse Mitarbeiter eine gewisse IT Affinität oder hat er es auf das Auge gedrückt bekommen? Weil es gibt leider immer wieder so Situationen, großes Architekturbüro hatten wir mit zig Architekten und ja, wer macht die IT?

Und der, der nicht schnell genug weggeschaut hat, hat den Job dann. Der hat natürlich, dieser Mensch hat natürlich eine ganz andere, ganz andere Wünsche und Ziele als jemanden der das Thema toll findet, der sich für IT interessiert, für Server, Vernetzungen und alles und ja.

Und dementsprechend muss man auch, oder muss man nicht aber es empfiehlt sich eben dort Unterschiede in der Kommunikation zu machen.

Dr. Christina Czeschik: Ist das von den Kunden und Mitarbeitern jemals als lästig empfunden worden, wenn Sie vor Ort waren und detailliert nachgefragt haben?

Wolfgang Schultz: Nein. Also das hab meistens ich persönlich gemacht, als geschäftsführender Gesellschafter und das ist natürlich für einen, also das Systemhaus war jetzt auch nicht riesig. Ich bin immer als Chef dort hin, wir hatten damals 15 Mitarbeiter und da war es klar, dass der Chef kommt und unsere Kunden waren meistens auch kleinere bis mittlerer Mittelstand und da hat man sich auf Augenhöhe getroffen.

Meistens redet der Unternehmer mit dem anderen Unternehmer und dann ist es eine relativ gute Basis gewesen und die Kunden haben das durchaus immer, also fast immer als positiv angesehen.

Es ist ein Invest von mir, es ist auch eine Vorleistung, die ich erbringe und das empfehle ich auch jedem IT-Dienstleister immer, dass man in gewisse Vorleistungen geht. Es gibt ja das Gesetz der Reziprozität, dass wenn ich in Vorleistungen gehe, dass die Wahrscheinlichkeit, dass der andere sich also dementsprechend revanchieren möchte meistens gegeben ist.

Und wenn ich in Vorleistung gehe, zum Beispiel durch einen Besuch, das ich eben dort hinfahre, mir das alles anschaue, über die Ziele spreche, auch über die Probleme spreche die eventuell passieren, die eventuell auftreten wenn irgendein Ereignis eintritt, dann ist es eine Vorleistung und meistens möchte sich der Kunde eben dann durch einen Auftrag revanchieren.

Interessant ist auch, dass es zum Beispiel auch ein schönes Filterkriterium ist, weil hin und wieder kommen natürlich auch Anfragen wo zum Beispiel der Kunde bereits einen Stammlieferanten hat, diesen aber bei einem größeren Projekt eventuell ein Konkurrenzangebot haben möchte.

Mann eigentlich bloß da ist um, ich sage mal, ein zweites IT-Angebot zu erstellen um dann den Hauptlieferanten im Preis zu drücken. Und interessant ist, dass diese Interessenten seltener ein wirkliches Interesse haben an einem Termin und interessant ist auch, dass wenn es trotzdem zu einem Termin kam, und ich die Chance hatte auch bei solchen Leuten vor Ort zu gehen, dass es mir hin und wieder auch gelungen ist, den Stammlieferanten abzulösen.

Dr. Christina Czeschik: Ja.

Wolfgang Schultz: Weil ich eben neue Möglichkeiten gebracht habe, anderen Blickpunkt hatte, eventuell auch mal Klartext gesprochen habe. Weil meistens ist es irgendwelche Leidensgeschichten die dahinter stehen, irgendwas funktioniert nicht so wie es soll, es ist nicht so schnell wie es soll und dann doktort man mehr oder weniger dran herum.

Und wenn dann ein Außenstehender kommt, und sagt, okay wir machen alles neu aus den und den und den Gründen, dann kann das manchmal wirklich ein Befreiungsschlag sein, dass man sagt okay wir haben hier einen neuen der scheint sich aus irgendwelchen Gründen besser auszukennen, da habe ich das Gefühl so, der sagt so und so und so.

Beim Stammlieferant weiß man eventuell, der hat in der Vergangenheit Versprechungen gemacht und die eventuell nicht eingehalten wurden daher ist die Möglichkeit, oder die Hoffnung, dass der neue seine Versprechungen einhält durchaus gerechtfertigt und der ein oder andere sagt dann okay, wir probieren es einfach mal mit einem neuen.

Dr. Christina Czeschik: Auf diese Art, also viel mit dem Kunden persönlich zu sprechen, erkennen Sie ja dann sicher auch schnell, ob gewisse neue IT-Angebote sich lohnen oder welche Trends neu aufkommen in ihrem Gebiet. Es ist ja auch so ein bisschen dann Marktforschung dabei, oder?

Wolfgang Schultz: Ja, auf jeden Fall. Weil bei vielen Kunden lernt man immer wieder neue Anforderungen, die eventuell auch wieder Dienstleister sind für einen größeren Kunden von denen wo die dann verschiedene Vorgaben haben, Sicherheitsvorgaben, was sie zum Beispiel einhalten müssen oder bestimmte Branchensoftware.

Und jedem Kunden ist schon ein bestimmter part besonders wichtig und dementsprechend, sage ich mal, kann man dort auch reagieren. Und man merkt ja dann auch, wie tickt mein Ansprechpartner und, jetzt kommen wir wieder zum Personaprofil, ist denn mein Ansprechpartner auch mein Entscheider, wer ist der Entscheider wenn es nicht er ist.

Was ist meinem Ansprechpartner wichtig und was ist meinem Entscheider wichtig. Und die muss ich ja beide ins Boot holen wenn ich dann auch am Ende erfolgreich sein möchte.

Dr. Christina Czeschik: Das heißt, sie erstellen für beide eine separate Person?

Wolfgang Schultz: Ja. Und dann geh ich wirklich rein und ich sag demjenigen auch immer, der die Profile erstellt, dass er sich mal wirklich in den Kunden versuchen soll reinzuversetzen und auch mal am Tag, im Geiste mit diesem Kunden durchgeht, wie sieht der Kunde diesen Tag von morgens aufstehen, Weg ins Geschäft , dann kommt er ins Geschäft, dann funktioniert die IT nicht, dann kriegt er Ärger mit seinem Boss weil er sagt der Mist funktioniert schon wieder nicht, dann ruft er beim Systemhaus an, dann kommt er nicht durch, dann hängt er in der Warteschleife, dann ist kein Techniker frei, dann geht er wieder den Mitarbeitern auf die Nerven und so weiter und so fort.

Das sind die Dinge, die sich dann normale IT‘ler sag ich mal jetzt nicht wirklich groß Gedanken drüber macht. Und, wenn man jetzt zum Beispiel jetzt Mitarbeiter, angestellte Mitarbeiter da hängen natürlich auch Ängste dran wie Beförderung, Jobverlust, wie geht es mit der Karriere, was denkt mein Chef über mich, wie ist die Harmonie mit den Kollegen, das sind alles wichtige Dinge die da mit reinspielen.

Dr. Christina Czeschik: Ja.

Wolfgang Schultz: Also ich hab mir jetzt als gute Vorbereitung mal ein Personaprofil ausgedruckt.

Dr. Christina Czeschik: Ahja.

Wolfgang Schultz: Was wir für einen Kunden erstellt hatten und da ging es dann wirklich darum, was für Ziele hat jetzt zum Beispiel, also hier ging es jetzt um irgendeinen Unternehmer.

Was für Ziele hat er mit dieser Firma? Was für Ängste und Herausforderungen, also die painpoints, was hat er da? Wie ist die Biographie von dieser Person, hat er studiert, was für eine Schule, hat er viele Freunde, wo sieht er Chancen, Möglichkeiten. Dann, wie gesagt, ein Tag im Leben dieser Person, so ein typischer Tag.

Was ist dieser Person wichtig, welche Erfahrungen hat zum Beispiel diese Person auch schon gemacht? Erfahrungen mit diesem Produkt, mit dieser Dienstleistung eventuell auch Erfahrungen mit Mitbewerbern mit Konkurrenzprodukten, was für Einwände gibt es?

Was sind die größten Einwände von, also gegen das IT-Angebot was der Dienstleister hat? Beziehungsweise auch Einwände gegen Mitbewerber. Nach welcher Art von Information sucht er? Was will der gerne wissen damit er, damit der Kunde zu seinem, zu einem Entschluss kommt?

Damit er eine Entscheidung treffen kann braucht er ja verschiedene Informationen und da ist es teilweise eben auch anders. Der eine möchte mehr harte Fakten haben und der andere möchte mehr Garantien haben, es funktioniert, wir sind da und so softe Dinge.

Ja, das sind alles Sachen die in so ein Personaprofil mit reingehören und je besser ein Profil ist, je ausgefeilter und natürlich auch je näher an der Realität, desto mehr und desto besser kann man auf diese Zielgruppe dann auch wirklich seine Kommunikation einstellen.

Dr. Christina Czeschik: Also, um das nochmal klarzustellen, das müssen keine, oder das sind keine realen Informationen die einer bestimmten individuellen Person zugeordnet werden können sondern das sind Informationen, die man zu einer realistischen Person zusammensetzt die dann stellvertretend für eine Zielgruppe steht?

Wolfgang Schultz: Genau, also viele machen eine, eine, eine, kreieren sich eine Person indem sie einfach überlegen, was würde mein Idealkunde jetzt eben, wie sieht der aus? Was macht der? Was ich auch gerne mache mit Systemhäusern ist es, zu überlegen, welches sind zum Beispiel die Lieblingskunden?

Man hat ja immer Kunden, mit denen läuft es einfach fantastisch, kurzer Dienstweg. Also man wird angerufen, bekommt einen Auftrag, man klärt kurz irgendwelche Dinge, die Rechnung wird ohne Probleme bezahlt, es wird nicht an jeder Stunde rumgemäkelt, es flutscht einfach. Und dann hat jeder bestimmt auch Kunden, da ist es wirklich zäh.

Von der Beauftragung, dann versteht man ihn falsch, dann wird wieder geändert, und dann wird verschoben und ja. Und wenn man sich mal überlegt und versucht diese Lieblingskunden ich sage mal, bei denen es wirklich flutscht und wo es auch Spaß macht hin zu gehen und für die zu arbeiten.

Wenn man solche Kunden nimmt und schaut ob man eventuell Ähnlichkeiten feststellt, und gerne nehme ich dann einen so ein Kunden stellvertretend und dann wird der wirklich durch charakterisiert.

Dann bekommt der auch den Namen, dann bekommt der auch ein Bild, wenn man es hat, vom Kunden. Damit man es sich wirklich vorstellen kann, das ist die Person mit der ich jetzt kommuniziere. Und dem möchte ich gerne mein Produkt und meine Dienstleistung verkaufen. Und das funktioniert oft besser, als wenn man es nebulös irgendwie-

Dr. Christina Czeschik: Porto Presto

Wolfgang Schultz: Ja.

Dr. Christina Czeschik: Ja super, da haben wir jetzt schon viele interessante Sachen gehört, auch für unser Buch und sicher auch für Ihre Zuhörer.

Und jetzt möchte ich gerne kurz, bevor wir dann zum Ende finden, nochmal meine persönliche Neugier befriedigen. Was hat Sie denn dazu bewogen nicht mehr direkt in der IT-Branche tätig zu sein sondern sich auf Marketing für die IT-Branche zu spezialisieren?

Wolfgang Schultz: Ich glaube das ist mein Charakter, dass ich ein etwas rastloser Mensch bin und ich habe wahnsinnig viele Ideen und ich habe auch das Gefühl, dass das Leben ich sage mal fast schon zu kurz ist um das ganze alles auszuprobieren und das wurde ein bisschen aus der Not heraus geboren, die Idee, und zwar, also das Systemhaus ist gewachsen.

Und dementsprechend sind auch die Marketingbedürfnisse gewachsen. Am Anfang habe ich das selber gemacht, mehr schlecht als recht weil ich hatte auch keine Erfahrung wie so etwas funktioniert.

Habe dann angefangen mit der Grafik, kleinere Werbeagentur, dann wurde das eine größere Werbeagentur und ich hatte immer das Problem, das mich zwar, ich habe mich manchmal nicht verstanden gefühlt, habe dann aber in der Umsetzung gemerkt, das mir eigentlich doch nicht wirklich zugehört wurde und das, dass es, dass die Fachkenntnis oft gefehlt hat.

Und ich habe gerne als Dienstleister, und das haben auch meine IT-Kunden damals geschätzt, als Dienstleister sehe ich mich in der Bringschuld.

Das ich meinem Kunden sagen muss, pass auf, es gibt was neue, es gibt hier ein neues Update, es gibt die und die neue Möglichkeit es gibt hier was ganz wichtiges weil ich eine neue Sicherheitslücke gefunden habe und wir müssen das und das und das machen. Und nicht erst wenn der Kunde nachfragt.

Dr. Christina Czeschik: Ja.

Wolfgang Schultz: Und so war es auch mein Wunsch, weil Marketing ist etwas, das ständig passieren muss. Es muss ständig im Topf rumgerührt werden, es muss ständig etwas neues, ob neue Kundenstämme, neue News, irgendwas, nicht schlimmer als sie kommen auf eine Website und da ist die News zwei Jahre alt und es bringt.

Ja und die Frage ich natürlich auch, was für einen Eindruck hinterlässt denn so ein Dienstleister. Und deswegen war es mir wichtig, dass ständig was aktuelles auf der Website passiert, dass ständig irgendwelche Marketingmaßnahmen gemacht werden.

E-Mails verschickt, irgendwie eine Aktion und ich sah das Problem, dass immer ich derjenige war, als Geschäftsführer, der den Laden am Laufen hält, der Aufträge ranholt und der dann auch noch, sage ich mal, den Impuls geben muss die Details an die Werbeagentur geben muss.

Die haben es dann verstanden, arbeiten irgendetwas aus. Mangels Fachkenntnis können sie es aber so detailliert nicht machen. Das heißt, es war dann irgendwann ein ping-pong Spiel bis es dann so war wie ich es mir dann auch vorstelle und sachlich richtig war.

Ja, ich habe halt festgestellt, dass hier eine wirkliche Marktlücke ist, und das mir Marketing-. Marketing hat mir irgendwann mehr Spaß gemacht als die IT. Ja und dann habe ich 2014 eben, hat sich mir eine gute Möglichkeit geboten, und die habe ich dann genutzt und ja, mal wieder etwas neues gemacht.

Dr. Christina Czeschik: Und das finden Sie immer, das Marketing interessanter ist oder haben Sie schon das nächste interessante Feld entdeckt?

Wolfgang Schultz: Ich habe so viele Ideen, aber momentan, stand jetzt, ist Marketing finde ich super toll, vor allem die Möglichkeiten, eben im Internet die-. Man hat ja täglich wirklich neue Möglichkeiten.

Es tun sich neue Trends auf wie man Interessenten anspricht, wie man Kunden wieder aktiviert, das ist ja eine riesige Spielwiese und momentan fühle ich mich hier pudelwohl.

Dr. Christina Czeschik: Das sieht man. Super. Ja, das war ein sehr schönes Interview für das ich mich sehr bedanken möchte. Ja, und ich denke, dann machen wir an dieser Stelle Schluss. Die Verabschiedung würde ich Ihnen als Gastgeber überlassen-.

Wolfgang Schultz: Okay. Mich würde noch kurz interessieren, für die Hörer, das ganze wurde ja als Interview für ein Buch aufgezeichnet. Können Sie denn auch, oder können Sie uns noch was erzählen über dieses Buch? Wie heißt es? Wann erscheint es? Worum geht es da?

Dr. Christina Czeschik: Also mein Co-Autor Matthias Lindhaus und ich arbeiten an einem Buch über das Schreiben über IT.

Also mit dem Schwerpunkt wie man als Fachspezialist sein Wissen an, ich sage mal, Laienpublikum vermittelt, ohne das man eben Opfer dieses Wissensfluches wird und wir werden auch so ein bisschen einfach das Handwerk des Schreibens behandeln das ja jetzt nicht spezifisch ist für das Fachgebiet aber eben auch auf besondere Probleme eingehen und Herausforderungen die man hat wenn man jetzt genau aus der IT kommt. Und es wird im Herbst, das genaue Datum steht noch nicht fest, im O‘Reilly Verlag erscheinen.

Wolfgang Schultz: Also Herbst 2017?

Dr. Christina Czeschik: Genau.

Wolfgang Schultz: Perfekt. Super. Vielen Dank.

Dr. Christina Czeschik: Danke.

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E-Mail Abonnenten und Hackerangriffe

Ja jetzt wenn du dich fragst: „Was für ein aktueller Anlass ist das?“. Das möchte ich dir natürlich nicht vorenthalten. Es geht darum, dass vor einigen Tagen ja bekannt wurde, dass es Hackerangriffe auf Router gab, vornehmlich von der Deutschen Telekom Kunden wohl betroffen sind, waren dann vom Internet getrennt worden, weil die Router überlastet waren.

Jetzt kam raus, dass es gar nicht auf die Telekom-Kunden an sich ging sondern – und auch nicht auf die Speedport-Router – sondern dass es eben, nach einer Sicherheitslücke gefahndet wurde oder gesucht wurde, um diese dann auszunutzen.

Und es hat halt dummer Weise die Telekom-Router, meistens die Telekom-Kunden getroffen. Und ja jetzt ist natürlich auch einiges an Verunsicherung bei den Leuten, bei den Kunden und es hat jetzt so große Kreise gezogen, dass es sogar in den Nachrichten im Fernsehen, darüber berichtet wurde.

Das Thema aufgegriffen

Und auch ich habe dieses Thema nun aufgegriffen und habe das in eine Marketing-Aktion, sage ich einmal, umgeleitet. Und einige meiner Kunden haben bei dieser Aktion mitgemacht und haben diese Aktion selbst gefahren und haben teilweise über 1000 Briefe verschickt an ihre Kunden, an ihre Interessenten und einer hat es tatsächlich geschafft innerhalb von zwei Tagen über 73% seiner Empfänger als E-Mail Abonnenten zu gewinnen.

Ja was es genau damit auf sich hat, das möchte ich hier in dieser Episode erzählen und vielleicht hast du ja auch Lust dich da, sage ich mal, noch dranzuhängen beziehungsweise diese Aktion ebenfalls bei dir zu machen. Allerdings solltest du nicht allzu lange warten, weil, ja wie es mit der Zeit halt zu so ist, die öffentliche Wahrnehmung lässt nach und das Thema rückt natürlich wieder aus den Medien, aus den Tagesthemen raus und gerät in Vergessenheit.

Deswegen, wenn etwas Aktuelles ist, dann möglichst umgehend reagieren und deswegen war ich in den letzten Tagen auch deutlich beschäftigt. Ja und jetzt, morgen ist Dienstag, deswegen nehme ich heute diese Podcast-Episode für dich auf und vielleicht langt’s dir noch, sage ich mal, so eine Aktion mit einzuschieben in dein Tagesgeschäft.

Eine coole Idee

Ich find’s eine coole Idee und vielen meiner Kunden denen hat es auch gefallen. Ja also worum geht es denn bei dem Ganzen? Es geht darum, dass deine Kunden und es ist dann egal ob es Privatkunden oder Geschäftskunden sind, die bekommen das mit, die bekommen es über die Medien mit, über die Nachrichten, irgendein Bekannter erzählt ihnen irgendwas darüber: „Hast du schon gehört, hier, Telekom-Kunden sind angegriffen worden!“ und so weiter.

Und auch wenn dein Kunde nicht bei der Telekom ist, er macht sich ja trotzdem Gedanken, weil er hat, er kennt sich ja nicht so gut aus, dafür hat er ja dich und dein Unternehmen, und von daher ist er in einer gewissen Ungewissheit.

Vorbereitung durch die Medien

Durch die Medien wurde ja verbreitet: „Es ist nichts passiert, zumindest nichts Großes!“. Aber natürlich macht sich auch jeder Gedanken: „Was ist beim nächsten Mal?“. Und so wie es sich jetzt rausgestellt hat ist der Hackerangriff ja nicht wirklich vorbei, der geht ja fortwährend weiter, so sieht’s zumindest aus meinen Informationsquellen aus, und oft ist es doch so, dass die Kunden gerne von ihrem Dienstleister über solche Vorfälle informiert werden möchten.

Die Menschen allgemein wollen ja informiert werden, vor allem wenn es für sie wichtig ist. Und oft ist es so beim Kennenlern-Gespräch sagt man natürlich dem Kunden, dass man ihn über solche Sachen informiert, dass man ihn auch über Neuerungen informiert, was interessant sein könnte, was sich so auf dem Markt tut und im Tagesgeschäft sieht es meistens nachher anders auch.

Sobald das Projekt vorbei ist, sobald der Kunde gewonnen ist, ja, lässt die Euphorie, sag ich mal, etwas nach und das Ganze geht etwas in die Vergessenheit. Und ja, was soll ich sagen. Als es ging nicht nur mit so damals mit dem Systemhaus, sondern es geht den meisten Systemhäusern und IT-Dienstleistern so.

Darum hat es ganz, ganz tollen Effekt für die Kunden, wenn du sie informierst und ihnen etwas sagst zu diesem Thema, das und das ist passiert, betrifft dich oder betrifft dich nicht, mach dir keine Gedanken wir sind dran und wir bleiben am Ball, wir informieren dich weiter, wenn irgendetwas ist was dich betrifft, was du, lieber Kunde, tun sollst beziehungsweise worauf du achten solltest.

Informiere Deine Kunden

Und wenn du den Kunden, deine Kunden so informierst, dann fühlt er sich auch um sich gekümmert. Er weiß: „Okay, ich habe einen IT-Dienstleister, der sich um meine Belange kümmert und immer auf dem Laufenden ist!“.

Das Schöne ist auch, das brauchst du nicht nur auf Kunden zu beschränken, wenn du zum Beispiel einen Adressbestand hast mit Interessenten, bei denen es vielleicht nichts geworden ist, dann kann man diese ebenfalls in die Marketing-Aktion miteinbeziehen und sie werden automatisch wieder an dein Unternehmen erinnert.

Vielleicht hat es früher aus irgendwelchen Gründen nicht geklappt und jetzt passt es besser. Und natürlich auch Kunden, die schon eventuell länger nichts mehr mit dir zu tun gehabt haben, werden an dein Unternehmen erinnert und vielleicht poppen so irgendwelche Themen auf, wo man sagt: „Oh ja, da hat er Recht, da müssen wir uns mal kümmern!“ beziehungsweise „Die Sicherheit unserer Daten ist uns wichtig, lass lieber mal einen Profi drüber schauen!“.

Für wen eignet sich diese Marketing-Maßnahme?

Für wen eignet sich diese Marketing-Maßnahme? Ich sage mal für Systemhäuser bedingt. Es eignet sich vor allem für IT-Dienstleister, die viele, viele Kunden haben, von denen sie zum Beispiel nicht die E-Mail-Adresse haben.

Sie haben die Adressdaten, Name, Straße, Postleitzahl, Ort, wo sie wissen wo sie hinfahren, um ihre Dienstleistung zu erbringen, aber oft wird nicht die E-Mail-Adresse abgefragt und wenn sie abgefragt wird, heißt es noch lange nicht, dass du denen auch Nachrichten einfach so schicken darfst. Genauso ist es bei Geschäftskunden vom Systemhaus.

Du hast vielleicht die Ansprechpartner, aber ob du denen dann automatisch auch wichtige Informationen beziehungsweise Informationen für Werbezwecke schicken darfst, nicht unbedingt.

Also wenn du hier eine Lösung möchtest, mit der du absolut konform nach dem deutschen Datenschutzgesetz bist, dann brauchst du eine sogenannte Double-Opt-In-Lösung und wenn du die schriftliche Einverständnis über Double-Opt-In von deinen Kunden hast und von deinen Interessenten, dann darfst du ihnen auch Werbebotschaften und alle möglichen E-Mails zu einem Thema schicken.

Besser mit Erlaubnis

Und wenn du das auch schon an Kunden, sage ich mal, schicke, wo du die E-Mail-Adresse hast und hin und wieder was per E-Mail geschickt hast, ist es immer nochmal was Anderes oder ist es etwas ganz Anderes, wenn eben du nochmal die Erlaubnis holst vom Kunden und der von sich auch sagt: „Ja, ich möchte gerne solche Informationen zukünftig erhalten!“.

Jetzt fragt du dich vielleicht: „Was bringt mir überhaupt diese E-Mail?“. Und ganz früher habe ich ähnlich gedacht. Ich habe mir gedacht: „Naja wozu soll ich meinen Kunden E-Mails schicken?“, so ganz nach dem Motto: „Naja der wird sich ja schon melden, wenn er etwas will, wenn etwas braucht!“. Seit einiger Zeit denke ich da komplett anders, denn E-Mails sind die einzige Möglichkeit, wie du – außer jetzt zum Beispiel einem Brief – wie du kostenfrei oder mehr oder weniger kostenfrei ganz schnell von dir aus eine größere Anzahl an Menschen erreichen kannst.

Ansonsten musst du telefonieren, ansonsten bist du darauf angewiesen, dass der Kunde ein Problem hat und sich bei dir meldet. Mit der E-Mail kannst du von dir aus aktiv werden und von dir aus ihn zu irgendwelchen Handlungen auffordern. Und hier spricht man eben vom klassischen E-Mail-Marketing.

Nenne es nicht Newsletter!

Nenne es bitte nicht Newsletter. Das Wort Newsletter, das schreit schon nach werben. Und ich glaube Newsletter hat jeder von uns zur Genüge und die meisten liest man halt dann doch nicht, wenn sie kommen, sondern sie werden gelöscht. Und ja Newsletter ist einfach ein Wort, das sehr inflationär bisher gebraucht wurde bisher.

Deswegen, eine E-Mail ist immer, für mich zumindest und für viele Empfänger, denke ich ebenfalls, etwas sehr Persönliches. Jemand schreibt ihm eine E-Mail, ich bekomme eine E-Mail und dann lese ich das mehr oder weniger wie einen Brief.

Einen Newsletter, da weiß man schon, das ist eine Massenversendung an zig hunderte oder tausende Empfänger und es ist von der Wertigkeit lange nicht so hoch wie eine E-Mail. Und genauso sollte auch der Inhalt einer E-Mail aufbereitet sein. Es gibt Leute, die verschicken Newsletter in ewig langen Texten, da wird in epischer Breite irgendwas zu irgendeinem Thema erzählt und am besten noch fünf Themen in eine E-Mail reingepackt.

Das ist der klassische Newsletter und das ist das, wo ich der vollen Überzeugung bin, dass das die wenigsten Menschen lesen und die wenigsten Leute auch wirklich etwas mit diesen Inhalten anfangen können. Mache du es besser, schreibe eine E-Mail, ein Thema und dort knackig zum Punkt kommen und zwar so, dass es dem Empfänger auch wirklich einen Mehrwert oder einen Nutzen bietet.

4 Schritte

So, lange genug die Vorbereitung und das Vorerzählen. Ich habe ja im Titel schon gesagt es sind vier Schritte in denen du deinen Kunden, deinen Interessenten in einen dankbaren E-Mail Abonnenten verwandeln kannst und jetzt möchte ich die vier Schritte mit dir Schritt für Schritt durchgehen. Und der erste Schritt ist: Warten.

Warten auf ein Ereignis, was in den Nachrichten breitgetreten wird, was viele IT-User bewegt, eventuell ängstigt oder freut oder irgendetwas wo in den Nachrichten, in den Medien eben darüber berichtet wird und du dir sicher sein kannst, dass viele deiner Kunden und Interessenten diese Nachricht mitbekommen.

Aktuell ist es jetzt momentan der Hackerangriff auf die Router von meist Telekom-Kunden. Wenn du sagst zum Beispiel oder wenn du diese Episode erst in ein paar Wochen hörst, dann ist natürlich zu lange her und dann lohnt es sich auch nicht mehr auf diesem Thema herumzureiten.

Dann ist es vielleicht besser, wenn du dich vorbereitest und einfach wartest auf das nächste Ereignis. Und du kannst dir sicher sein, das wird kommen. Bei uns war es jetzt eben der Hackerangriff und jetzt kommen wir gleich zu Schritt 2.

Schritt 2

Und das heißt als Erstes von Schritt 2 legst du URL an, eine Sub-Domain, die dann zum Beispiel lautet: Info oder Infoservice Punkt deine Domain also Systemhaus XYZ Punkt de. Das ist die Domain, die kannst du dann in einem Brief, den du deinen Kunden schreibst nennen.

Es sollte natürlich möglichst einfach sein, dass die Leute es direkt in den Browser eintippen können und deswegen auch möglichst kurz sein. Jetzt habe ich hin und wieder die Frage bekommen: „Warum schreiben wir einen Brief und schicken nicht einfach eine E-Mail?“.

Das hat zwei Gründe. Erstens hast du eventuell von vielen deiner Kontakte gar nicht die E-Mail-Adresse, von daher bleibt dir ja bloß der Brief, das habe ich am Anfang angesprochen mit den IT-Dienstleistern, die hauptsächlich zu ihren Kunden eben vor Ort kommen und die E-Mail-Adresse eigentlich gar nicht brauchen und dass es teilweise eben gar nicht gestattet ist, dass du die einfach so anschreibst.

Außerdem fällt ein Brief viel mehr auf und fällt viel mehr aus dem Rahmen als die ganzen zig E-Mail, die jeder von uns täglich bekommt. Und so haben meine Kunden viele Briefe geschrieben, die ungefähr, so lauteten: „Sie haben sicherlich mitbekommen, dass die Telekom-Kunden per Hackerangriff angegriffen wurden.

Das Warn-Info-System

Es ist nichts passiert, es ging durch die Nachrichten und diesmal ist alles gut gegangen. Dabei wir aber festgestellt, dass Sie noch nicht in unserem Warninformationssystem eingetragen sind oder dass Sie sich eben nicht eingetragen haben.“

Das kann man jetzt Infosystem, Warnsystem, Warn-Info-System, also wir haben es meistens Warn-Info-System genannt, um dem Ganzen natürlich eine gewisse Gewichtung zu geben, aber auch um zu sagen hier kommen nicht nur Warnungen, sondern hier kommen Informationen, deswegen Warn-Info-System.

Dann die klassische Handlungsaufforderung: „Machen Sie das jetzt und tragen Sie sich ein! Wir informieren Sie, wenn wieder etwas Wichtiges passiert, das Sie und Ihre IT betreffen könnte!“. Und den Hinweis natürlich: „Es ist kostenlos“, genauso wie den Hinweise, dass wenn man die Informationen, wenn man die Warnungen von dir nicht mehr haben möchte, dass man sich natürlich auch jederzeit wieder von diesem Warn-Info-System abmelden kann.

Ein toller IT-Dienstleister

Und jetzt denkt schon der eine oder andere Kunde: „Wow was für ein toller IT-Dienstleister, der hat sogar ein Warn-Info-System, wo er mich warnen kann, wenn etwas für mich und meine IT Wichtiges passiert!“.

Und schon steigst du im Ansehen ziemlich weit nach oben. In dem Brief bitte nicht lange Prosa schreiben, sondern je kürzer desto besser und schön Absätze lassen, damit der Kunde es möglichst schnell überfliegen kann.

Den Link schön hervorheben, dass er sieht: „Oh, da kann ich natürlich nicht klicken, das muss ich eingeben.“, deswegen eine möglichst kurze URL und dass er das dann das eingibt und nicht lange ewig Prosa lesen muss. Mit acht oder zehn Zeilen, aber nicht mehr ist alles erledigt. So und jetzt kamen die ersten Fragen und dann sage ich dazu: „Bitte bei diesem Brief keine Werbung beilegen!“.

Kein IT-Weihnachtsangebot!

Ja, es ist vor Weihnachten momentan und natürlich kam der eine oder andere IT-Dienstleister jetzt auf die Idee zu sagen: „Na super, wenn ich meinen Kunden eh etwas schicke, dann kann ich gleich meinen Prospekt beilegen, dann kann ich gleich ein Weihnachtsangebot mit beilegen oder irgendetwas anderes.“. Bitte tu das nicht. Du möchtest ja schließlich informieren.

Du möchtest deinem Kunden helfen, dass ihm und seiner IT nichts passiert. Klar willst du auch etwas verkaufen, aber das kommt später. Momentan willst du einfach nur informieren und deinen Kunden vor Gefahren schützen, du bist ja der Gute.

Der Verkauf kommt später. Ja und wenn du diesen Brief fertig hast, dann schickst du ihn einfach an alle Kunden oder alle Interessenten an die du möchtest raus. Du kannst dir natürlich überlegen, ob du eine Briefmarke draufklebst für 70 Cent oder ob du es per Dialog-Post rausschickst bei der Post.

Briefmarken sind besser

Ich bin immer ein Fan von Briefmarken, das hat etwas Persönlicheres und sieht nicht ganz so nach Werbung aus, dann machen es die Leute eher auf und ja, ich finde es sympathischer, auch wenn es ein bisschen mehr kostet.

So, sobald die Briefe bei der Post sind hast du ungefähr noch einen Tag bis die Ersten beim Kunden sind und jetzt kommt Schritt 3 des Ganzen. Und zwar machst du auf deiner Website eine kleine, neue Unterseite, eine ganz, ganz einfache Landing Page, wenn du Lust hast sogar mit Video und hier erklärst du noch einmal in ganz kurzen Sätzen und mit wenigen Wörten: „Es geht um den Hackerangriff, das und das ist passiert, nochmal ist es gut gegangen, aber Sie können sich sicher sein, das passiert wieder.

Es wird der nächste Hackerangriff kommen, der nächste Virus, Trojaner, was auch immer. Und damit Sie gut informiert sind, damit wir, also damit du als IT-Dienstleister deine Kunden schnell und rechtzeitig warnen kannst, soll er sich bitte hier mit seiner E-Mail eintragen.“.

Du informierst deinen Kunden bei neuen und aktuellen Bedrohungen, wer genau betroffen ist, wie er sich am besten schützt, worauf er achten soll und sonstige wichtige Neuigkeiten und Änderungen. Das solltest du so auf die Website schreiben, auf diese Landing Page und wichtig ist der letzte Satz, dass du eben auch informierst bei sonstigen, wichtigen Neuigkeiten und Änderungen.

Jeder der sich einträgt, ist auch einverstanden

Und jeder der sich jetzt einträgt ist damit einverstanden, dass du ihn über die Warnungen, über die Bedrohungen informierst und über sonstige wichtige Neuigkeiten und Änderungen. Und alles was du als wichtig erachtest ist dementsprechend auch wichtig und du darfst es ihnen schicken.

Dann das E-Mail-Eintragefeld noch drunter, datenschutzkonform, kein Spam, jederzeit austragbar, jetzt hier eintragen und gut. Wenn du noch ein wenig mehr tun möchtest, dann kannst du natürlich auch noch ein kleines Video miteinbinden, wo du einfach nochmal auf die aktuelle Lage von dem Hackerangriff eingehst und wo du ihm sagst, dass du ihn eben informieren möchtest, dass er sich eintragen soll.

Und ja, das Ganze steigert noch ein bisschen die Conversion-Rate, wenn ein Video da ist als wenn du nur Text hast.

Qualität ist gut

Meine persönliche Meinung ist, wenn um Video geht, dass ist es allerdings ein bisschen eine vernünftige Qualität haben sollte. Also das Handyvideo vor der Raufasertapete, bin ich jetzt persönlich nicht so der Freund von, es muss natürlich jetzt nicht gleich auch Hollywoodqualität sein, aber es sollte eine vernünftige Qualität sein.

Wenn du hier ähnlich denkst und auch ein Video produzieren möchtest, eventuell auch für irgendetwas Anderes, für ein anderes Thema und im Bereich Stuttgart bist kannst du auch gerne hier in das Videostudio von mir kommen. Das findest du im Internet unter „videostudio-stuttgart.de“ und hier kannst du gerne das eine oder andere Video produzieren, wenn du möchtest.

Ich empfehle dir auch für die Erfassung der E-Mail-Adressen einen E-Mail-Serviceprovider zu wählen, der recht sicher arbeitet nach dem Double-Opt-In-Verfahren, das bieten die Meisten an.

Achte auf den Double-Opt-In

Du solltest auf jeden Fall darauf achten Double-Opt-In. So die Briefe sind bei der Post, einen Tag später werden die ersten beim Kunden sein und wenn du Kunden hast, die sich sofort eintragen, dann sollte also spätestens einen Tag später auch die Landing Page und E-Mail-Opt-In stehen. Und das sieht dann im Prinzip in Schritt 4 so aus, dass der Spaß beginnt.

Die Leute bekommen deinen Brief und machen ihn auf und sagen: „Jawohl in dieses Warninfosystem möchte ich mich auf jeden Fall eintragen!“, sie geben die URL ein, die du eben im Brief angegeben hast und kommen dann auf deine Landing Page, sehen das Video oder eben auch kein Video, lesen den Text nochmal durch und sagen: „Jawohl das ist das Richtige für mich, da möchte ich mit dabei sein!“.

Sie tragen ihre E-Mail-Adresse ein und schicken das Ganze mit dem Sendebutton ab. Jetzt bekommen sie vom Autoresponder-System eine Mail mit einem Bestätigungslink.

Das Autoresponder-System

Da schreibst du nochmal rein wozu das Ganze eben gut ist, dass ihnen eben zukünftig wichtige Informationen schicken möchtest und über aktuelle Bedrohungen informieren willst und wenn sie dann damit einverstanden sind, dann sollen sie bitte diesen Bestätigungslink klicken.

Wenn der Empfänger diesen Bestätigungslink klickt, dann ist das Double-Opt-In mehr oder weniger fertig, er hat die Eintragung seiner E-Mail-Adresse in dein System bestätigt.

Und jetzt kommt der Kunde auf eine weitere Seite, die sogenannte Success Page und hier ist genau der Punkt nochmal das Ganze zu bestätigen, dass es A geklappt hast und dass du ihm zukünftig diese Warnungen und diese Informationen zuschicken wirst. Und hier ist auch genau der richtige Punkt, um ihn eventuell auf weitere Dinge hinzuweisen.

Platz für Werbung

Und hier kannst du problemlos deine Weihnachtsaktion oder sonstige Aktionen mit aufnehmen und eben hier bewerben. Aber bitte nicht im Brief bevor er sich eingetragen hat. Und wenn du möchtest kannst auch auf dieser Seite eben noch Hinweise oder Hilfestellung zur aktuellen Bedrohung geben, eine Checkliste, irgendwelche Links, keine Ahnung, da ist der Fantasie keine Grenzen gesetzt.

Wenn du das Ganze noch abrunden möchtest schickst du dem Kunden jetzt nochmal eine Mail, wo du die erfolgreiche Bestätigung von ihm nochmal bestätigst und ihm auch versicherst, dass du ihn bei zukünftigen Bedrohungen informieren wirst. Ja und das war es.

Nun hast du die E-Mail-Adresse deines Kunden, deines Interessenten in deinem E-Mail-Newsletter-System und du hast dank Double-Opt-In die Bestätigung und die Erlaubnis von deinem Kunden, dass du ihm zukünftig Warnung, Informationen über aktuelle Bedrohungen und sonstige wichtige Neuigkeiten und Änderungen zuschicken darf.

Ja wie geht es dann weiter? Das sollte es natürlich nicht gewesen sein. Wenn er sich eintragen hat und dann vier Jahre lang nichts mehr von dir hört, dann war die ganze Aktion umsonst. Du solltest jetzt alle, ich sage mal, ein bis zwei Mal monatlich mindestens ihm eine E-Mail schicken.

Vielfältige Möglichkeiten

Und das kann alles Mögliche sein. Es sollte sich natürlich schon in irgendeiner Weise, um die Sicherheit, um Datensicherheit, um seine IT drehen, aber das können eben Hinweise zur Datensicherung sein, Virenschutz, über die neuesten Dinge von der Firewall, wie man sein WLAN absichert, sonstige Aktionen für mehr Sicherheit, Virenscreening, was weiß ich.

Du hast immer wieder die Möglichkeit hier ihn über interessante Dinge zu informieren und natürlich auch über Aktionen, die du machst. Und das ist der große Vorteil, dass du jetzt von dir aus deinen Kunden nämlich motivieren kann zu irgendeiner Handlung, die du gerne hättest.

Und hier ist natürlich das Naheliegende zu sagen, du hast irgendeine, die Sommerferien stehen vor der Tür, die Weihnachtsferien oder sonst irgendeine Zeit, in der du denkst: „Naja da könnte es von der Auftragslage etwas mau sein.“, du kennst ja in der Regel deine Schwankungen vom Auftragsvolumen her und so kannst du schon rechtzeitig gegensteuern.

Dass wenn du zum Beispiel sagst, okay in den Sommerferien gibt es immer dementsprechend weniger zu tun, dass du vor den Sommerferien, schickst du eben eine Mail an deine Kunden raus, wo du sagst: „Hier ich habe jetzt die Datensicherungsaktion in den Sommerferien!“. Wir richten Datensicherungen ein zum Pauschalpreis.

Wir haben irgendein Special, irgendein Goodie, was der Kunde, wo du denkst, dass der Kunde es gerne hätte, vielleicht zu einem Spezialpreis, zu einem günstigeren Preis, der ihn eben motiviert zu sagen: „Oh ja das nehme ich in Anspruch!“. Und so kannst du wunderbar deine Auftragsschwankungen auch ausgleichen und deine Kunden motivieren dir weitere Aufträge und weitere Termine zu geben.

E-Mail Marketing ist mächtig

Ja das ist die Idee dahinter und E-Mail-Marketing ist ein sehr, sehr mächtiges Werkzeug, wenn du es gut und vor allem auch regelmäßig einsetzt, weil solang du, weil sobald du eine Zeit lang nichts geschickt hast und eventuell der Kunde auch keine ständige Kundenbeziehung zu dir hast, weil du ständig bei ihm bist, dann gerätst du in Vergessenheit und irgendwann ist es dann halt nicht mehr so toll, wenn er dann Nachrichten von dir bekommt.

Darum vor allem auch mit der Aktion jetzt, mit dem aktuellen Ereignis von dem Hackerangriff kann ich dir nur empfehlen: Schmiede das Eisen solange es eben heiß ist. Und im Zweifelsfall: Du kannst nichts verlieren.

Weil nicht eingetragen hat er sich schon, das Einzige was passieren kann ist, dass du mehr Newsletter- beziehungsweise mehr E-Mail Abonnenten bekommst, jetzt habe ich auch schon Newsletter gesagt. So: Was ich dir anbieten kann, wenn du Hilfe brauchst oder dafür keine Zeit hast, dann ruf mich an, vielleicht bekomme ich es noch irgendwie unter, dass ich dich hier auch unterstütze.

Ansonsten wenn dir die Episode gefallen hat, wenn dir der Podcast gefällt würde ich mich freuen, wenn du dir die Mühe machst, geh mal auf iTunes vorbei und hinterlasse eine Bewertung.

Der Schluss

So ich bin am Ende, zumindest mit dieser Episode und das war jetzt die sechzehnte Episode vom Podcast Fokus: IT-Dienstleister. Ich bin der Wolfgang und ich freue mich, wenn du das nächste Mal wieder dabei bist.

Das nächste Mal geht es, wie gesagt, um Landing Pages, den richtigen Einsatz davon, wie man Landing Pages so macht, dass sich auch gute Conversions bringen. Ich freue mich, bis dahin verschicke viele Briefe und erweitere deinen Bestand an E-Mail Abonnenten, bis dahin sag ich tschüss.

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Zufriedenere IT-Kunden: Der einfache Weg #009

30.08.2016 27 Minuten

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Das arbeiten mit zufriedenen Kunden ist leichter und einfacher und macht viel mehr Spaß. Vor allem generierst Du damit mehr Umsatz und Ertrag und ziehst neue Kunden über Empfehlungen an.

Hier teile ich mit Dir meinen ganz einfachen Weg jeden Kunden noch ein Stück zufriedener zu machen, als er vorher bereits war und diese Zufriedenheit noch aktiv für Dein Marketing zu nutzen.

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Die Customer Journey bei IT-Dienstleistern #006

19.07.2016 35 Minuten

Shownotes

Wer die Customer Journey seiner IT Kunden kennt, kann sie zur jeweiligen Situation passend ansprechen.

In dieser Episode erfährst Du, welche Schritte ein Interessent in der IT macht, bevor er Dich anruft und Dein Kunde werden möchte. Mit diesem Wissen, kannst Du Dein Marketing und Deine Kommunikation auf die Bedürfnisse Deiner Wunschkunden anpassen und optimieren.

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Die 10 Schritte im Umgang mit unzufriedenen IT Kunden #005

05.07.2016 52 Minuten

Shownotes

In dieser Episode erfährst Du, welches meine 10 Schritte sind, wie ich mit unzufriedenen Kunden umgegangen bin, wie ich sie in zufriedene Kunden umgewandelt habe und von ihnen noch Folge-Aufträge bekommen habe.

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